HK express 預買回程行李被漏單事件

今年年初首次搭HK express造訪香港
整個搭機過程很平順，就跟其他廉價航空一樣

但是人生就有那麼一個但是

就在回程check in掛行李時，地勤人員告知我並未購買任何的行李公斤數
我當下覺得不對，因為這不符合我搭廉航的習慣(我一般都是只買回程一個人最低公斤數)
於是我立即拿出紙本行程單核對，上面也是沒有行李的
地勤人員告知我以行程單為準，若我堅持有他可以與中心連繫
由於我購票是去年五月的事情，時間太久，故我也不確定是否是我個人的疏失漏買了，為了不影響登機時間，我便未堅持請地勤人員查詢

然後重點來了……………………….

我回來後算開支的時候發現紙本行程單和我支付的帳款有20鎂的差額

然後他們當初寄紙本票的mail裡還給我寫：
行程單/電子機票暫無法顯示購買的行李數數據，但只要閣下是有購買的，系統都會有記錄的，請閣下不必擔心，如有不便敬請諒解。

整個就是打了臨櫃地勤的臉啊……….

後來我就mail至客服中心去請他們確認那20鎂的差額是什麼，展開以下交手實記：

你好
我想與貴公司確認一件事情，根據附件貴公司的電子客票行程單中顯示，我所預訂並完成搭乘的總票價為USD153.4(76.7*2位)，但依我的信用卡付款帳單所列金額則為USD173，我想確認這中間的差額是否為兩位乘客中任一位有購買回程的行李費用。

然後這件公司的客服很兩光的回：

尊敬的旅客：
感謝您選乘香港快運航空有限公司！
是行李的費用，您的行程單中只顯示票價，行李價格不會顯示。
如有任何查詢，請致電我們客戶服務熱線。

(我看到這封信都快腦充血了～但還是耐住性子再問清楚)

您好
差額的20美金為行李費用，我想確認一下該筆行李費當初是登記在去程或回程之下。
由於你們的系統沒有訂位明細查詢的功能，麻煩您幫我查一下。

（中間一度我有等不及香港的回覆，打去台灣辦事處詢問，得到的回覆是網上購票的詳細資訊僅能向香港端查詢，台灣的系統這邊只看得到我有買票，無法知道明細…orz）

尊敬的旅客：
感謝您選乘香港快運航空有限公司！
是X月X日回程航班UO192,香港飛往台中訂購的20KG行李。
如有任何查詢，請致電我們客戶服務熱線。

(在確認完我的申訴立基點沒有問題，而且拿到明確的證據後，我動手寫了一封冗長的申訴信給HK express)

申訴信的內容除了敘述以上細節給狀況外的香港客服中心瞭解之外，還提了以下幾點：

1.因該公司系統的問題，導致我並未得到已付費的行李託運服務，並且必需丟掉無法隨身上 機的液體，造成行李上的損失。
2.你們要旅客不必擔心的結果是-付了錢的行李被系統漏單，得自己背行李上機就算了，還得丟掉興高采烈買的伴手禮，然後都旅行回來了，還要花時間跟你們確認再確認，寫申訴 信。anyway, 請提出貴公司的賠償方案並進行行李費用的退款作業。
3.既然貴公司為low cost airline，請貴公司慎重考慮將訂位系統升級的更完 善，不要什麼事都要透過客服中心，這樣很麻煩，對客服中心來說負擔也太大，亦不符合 low cost airline的定義。如果貴公司對系統完善的定義不明確，請參考新加坡虎航及馬來西亞亞航之訂位系統。完善的系統可以提升旅客再度購票的意願，減少客服中心的 loading及客戶申訴，對貴公司來說是利大於弊，望貴公司能對此有所提升。

申訴信後的2個星期(中間有卡到農曆年)，該公司回信表示將進行行李費用(150HKD)退款作業(還滿妙的我刷美金，他退港幣)

完全忽略我的行李損失和賠償方案XDXDXD

要不要寫3，其實我猶豫很久，因為我覺得他們應該不會鳥我XD
(好歹我連Z>B都用上了，HK express理我一下吧～)

由於我的損失不大，也懶得再跟他們來回，就算了
只能說幸好我沒有臨櫃買行李，不然大概會整個暴怒

由我的事件可以看出，HK express在各地區端的系統並沒有整合的很好
請包包們之後有購買該公司的機票請小心謹慎，尤其是有買很多行李的，無法像我們這樣丟掉一些大瓶液體後，行李就可以不超重背上機的包包們
機票有欵問的話，在時間許可之內，請堅持請地勤向中心查詢(如果是自己的疏漏就認了orz)
才不用像我這樣，掃興回國，還得花時間和他們確認再確認(因為我手上完全沒有可以證明我有買行李的單據，只有行李單上和信用卡帳單上的20鎂差額)

希望之後有機會搭HK express的包包們都能有愉快的旅程，如果他們的系統有提升記得來告訴我一下XD，因為我應該不會再搭了XD

其實你如果臨櫃買行李，反而一切問題都沒了。

因為在申訴之後，就會確認你原本有買行李，就會把你臨櫃加買的行李退費。
這樣就不用丟掉行李中的液體了。

當然，系統會漏單，是不太友善。有待加強。

其實你如果臨櫃買行李，反而一切問題都沒了。

因為在申訴之後，就會確認你原本有買行李，就會把你臨櫃加買的行李退費。
這樣就不用丟掉行李中的液體了。

當然，系統會漏單，是不太友善。有待加強。

這是事後論啦，因為我當下真的不確定當初是否有買行李，還以為是自己的疏漏
(訂票時是搶mega sale，整個很緊張XD)

再來臨櫃行李很貴，除非行李價值超越行李費，不然大多數人都會選擇丟行李的
(應該很少人會因為不到三百塊的液體，而花一千五的行李費帶回來）

之前爬文都沒看到有人遇過這個問題，只能算我運氣不好中奬了~:-(

我也認為快運很有問題，我搭過一次，起飛前幾天經常都要上機場網站查閱有沒有cancel，又聽到不少網民說機位不見了等等，我都精神緊張。我覺得它的系統很有問題，即使是現在的system，表格中列出的最低價錢與能選擇的價錢不同。

相反搭樂桃我試過一次班機cancel，不過安排十分妥當，所以我對樂桃比較有信心。如果價格差不多的話我未必選擇快運。
給大家的資訊：facebook中的HK Express苦主關注組，我每週都見苦主訴苦，都怕了快運。
https://www.facebook.com/groups/ask.HKExpress.Osaka/

下次搭,可要先檢查好 行李有沒有類似情形

我的訂位單上倒是有列出我有買20kg的行李....只是當初買票時,不知為什麼連保險都買了..哈哈~

我的訂位單上倒是有列出我有買20kg的行李....只是當初買票時,不知為什麼連保險都買了..哈哈~

合理可能就是有 有去選到保險,
或是預設必選,而沒有去除保險

來回報一下後續~

原本我以為在與HK express達成退款協議後，一切就告一個段落了
沒想到but還是出現的這麼頻繁orz

就在3月的某天下午，接到了HK express從香港打來的電話(真捨得)
跟我要帳戶..說要退款給我...而且要香港帳戶...
我整個快暈倒..問他..你們不能刷退就好了嗎?
對方表示:因為公司ＸＸ因素..balabala...無法刷退
我問他台灣帳戶可以嗎?....他叫我先給他..(看起來是要請示公司的意思)
我便答應了要將帳戶資訊在當天下午mail給他們後
我同事說...要外幣帳戶才能收外幣匯款..因為他們要匯給我港幣
而我...剛好沒有外幣帳戶..orz...於事就置之不理也沒回信

結果，當天傍晚，HK express又打來了，說沒有收到我的帳戶資訊
於是向他們反應，我的帳戶是無法收到港幣匯款的，你們真的不能刷退就好嗎？
HK Express再次表達一定要用匯款，甚至問我有沒有香港親友的帳戶也可以..
(為了600塊，我得去開一個外幣帳戶或要我去欠人情，實在是......)

在我堅持我沒有香港帳戶也沒有外幣帳戶之後，客服人員表示，台幣的退款，他要去請示上層
不過依往例，他們沒有過這種經驗..(前無古人啊~~~我還真是幸運...orz)
折騰了好一陣子，行李的退款在4/09以台幣匯入我的台灣帳戶

整個過程實在是令人真是又好氣又好笑，有一度我覺得很煩實在是很想跟客服說：那算了啦，不用退了
但又覺得很瞎，又不是我的問題~(我同事說:他們就是在等你這句話啊XD)
不得不說 HK express在這次退款的處理非常的積極主動，是值得稱讚之處
前前後後打了三次國際電話給我
真是令人有受寵若驚的豪氣~(雖然我還是覺得他們豪氣用錯地方了)
但願他們也有將這份態度用在更新他們的訂位系統上~
(都什麼年代了，還不能刷退～orz)

謝謝分享

不能用信用卡刷退還真是......

20USD

為了賭一口氣

其實也很累~

少吃頓好料的晚餐 或許可以更開心

20USD

為了賭一口氣

其實也很累~

少吃頓好料的晚餐 或許可以更開心

patrick007大，此言差矣

其實上我沒什麼氣好賭的啦，我只是認為消費者有爭取自己權力的責任(何況這權力還是付費取得的)
而航空公司也有義務為他們的疏漏負責，無論這個疏漏造成的錯誤嚴重與否

當然每個人的看法不同，息事寧人或許是一種省事的態度

但我不想姑息養奸，給航空公司感覺:只要我把退款程序弄的很麻煩，消費者就會放棄申訴退款(這樣可以騙很多錢)
我希望的是藉由我的堅持而讓該公司正視他們的缺失，進而有所改善(這可能有難度XD)

況且，我不覺得因為別人的錯誤而自己必需少吃頓好料的晚餐可以有任何開心之處～(恕我直言這個邏輯很詭異)

這裡不適用吃虧就是佔便宜的態度啊～～～～～～～

如果該公司真的因為消費者的堅持及建言而有所改進，那曾經堅持的消費者們也算是造福後者功德無量啊～～(果然是有夢最美，希望相隨的一個人XD)