expedia.com的客服真的是死凹到底
鑒婊專家
第一次發文發在旅行社版, 把文搬過來.....
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在expedia還沒有.com.tw的網址之前, 我都是直接在www.expedia.com上面訂房, 遇到問題直接用網路電話打電話到美國客服, 一般也都還能即時解決.
後來台灣網址的expedia開站了, 而且有說中文的客服電話, 刷的又是台幣, 我就直接轉到台灣站來定行程.
可惜美國和台灣網站的會員帳號不能合併, 之前美國站的會員積點已經可以換一張100美元的coupon了, 這次帶媽媽去日本自由行, 決定把這100美元花掉!
在expedia.com上面研究了好久,發現如果是定他們vip access+的飯店(全球只有1000多家), 100美元的coupon可以當做200來用.剛好要去的目的地有這樣一家vip access+的飯店, 而且一晚費用約280美金, 自己再貼80就好.
當時我在網站上的操作如下: 先點會員帳戶, 他會列出妳的積點可用在三個用途, 一個是定一般飯店(也就是所有的飯店皆可), 第二個是定access+的飯店, 第三個是定套餐行程.
我點第二個, 讓網站列出我的目的地的所有access+飯店, 並選在日期/人數/房型等, 在要訂房那邊選擇用coupon折抵
網站跳出畫面問我是否確定使用積點, 我點yes....
然後問題來了, 他只能折掉100美元
積點一旦使用後, 不能取消, 我當下馬上打電話到美國客服號碼.
我解釋我剛剛做了些什麼, 正要用積點折房價....然後卻發現能折掉的金額不如預期中的.
客服卻回答我: expedia從來就沒有可能折抵200美元的積點政策!!
"Expedia never has any coupon policy that can value up to $200"
我很驚訝!! 怎麼可能！！
我原本的目的是想說: 有沒有可能我哪裡操作錯誤, 把coupon換成一般飯店適用的$100, 因為只是幾分鐘前的事, 是否還能透過客服做修改. 如果真的不行, 我也認了. 但希望客服能解釋一下～～我究竟是哪裡做錯了.
但沒想到客服說我剛剛研究了半天, 看到的都是幻影？？還是說我英文太爛, 完全解讀錯誤？
因為這個時候積點已經用掉了, 網站上顯示的那三個使用選項也看不到了…我沒辦法向電話上的客服證明, 證明說原本確實是可以換到200元的coupon.
但我當時非常堅信我絕對不是眼花或者翻譯錯誤.
這位客服跟我盧了約20分鐘, 根本就談不上我原本的目的(是否來得及糾正錯誤)反而一直跟我強調, expedia網站從來就不可能有能換到200美元的coupon.
後來我請他幫我轉他主管, 但是在等轉接的時候, 等太久我就掛了……十幾分鐘後, 主管主動回電了.
主管的態度好很多, 我又從頭解釋了一遍！！他說他現在也正在網頁上重新review他們網站的會員福利政策, 確實沒看到有能讓coupon加倍的這項優惠.
我說: 我的積點已經沒有了, 但是當下的會員帳戶網頁卻是寫說 當我再多累積xxx積點後, 用積點來定vip access+ 飯店時, 可以double the points value. 讓積點價值加倍.
於是客服主管說, 我一定是理解錯誤了！！！他覺得這句話的意思是: 我定access+飯店時, 我得到的積點可以加倍.
我堅持一定不是這個意思, 但他也堅持沒有可能這麼好康, 讓100美元的coupon變成200…..
互不相讓約10分鐘, 這時的對話焦點早就跟我的行程無關….而在於我很生氣為什麼明明就寫在網站上的優惠, 客服和客服主管可以完全不知情, 還跟我凹說我英文爛！
我直接google關鍵字, expedia points double value
然後搜尋到一個國外部落客的發文, 上面寫到expedia的會員酬賓計畫, 還有一個優惠政策列表, 上面就有這句話:
Double the value of your Expedia+ points when you apply them to a +VIP Access hotel
我問客服主管有沒有email, 我可以直接截圖或傳網址給他, 他拒絕. 他說如果真的有這樣的優惠, 那一定是提供給銀卡或金卡會員only!
我因為後來都改定expedia.com.tw, 所以在美國expedia上, 我只是普通藍卡會員.
但我說部落格上面的表格, 清楚寫明這項優惠是所有會員都適用！
他終於願意跟我要網址, 一個字母一個字母的唸給他聽, 讓他自己上網看…..
他又說, 首先, 這資料不是來自expedia官網, 所以他懷疑這份資料的可靠性. 而且～～～就算這份資料是正確的, 下方有小字表明有效日期到2014年底.
講到這裡, 他整個口氣超放鬆的跟我說～～
madam, 妳看～～有可能我們公司曾經有過這項優惠, 但很可惜已經過期了……然後講一堆廢話.
我當時真的很想罵髒話了, 一直說不可能有這項優惠, 後來改口說一定是我解讀錯誤, 後來又改口說這是給金銀卡會員專屬的優惠.
完全無視我所說的～～我在換積點時確實有看到這種選項, 不然我是上哪看到的？難道是做在電腦前面自己白日做夢, 夢到的？
我一肚子火, 更仔細的去研讀expedia官網, 最後真的讓我找到跟那篇發文一樣的優惠列表, 而且確確實實有列出
Double the value of your Expedia+ points when you apply them to a +VIP Access hotel
重點是, 這份資料來自官網, 來自當下開出來的網頁, 時間絕對還是2015年, 優惠絕對適用於所有會員…..
正當我覺得主管應該找無界口了吧？網路電話居然這麼巧這時候斷線？！？！
我再回撥, 是一位新客服接聽
1. 我的會員記錄裡沒有記下之前兩通電話的事項
2. 主管在電話中, 拒絕與我通電話
3. 我必須從頭到尾再說一次
最最讓人不爽的來了……….這位新客服聽完整個故事後, 又開始說expedia公司從來就沒有double coupon value這回事…..
我說有, 就在官網上寫著….
他又開始說～～他覺得是你解讀錯誤………又或者是……..
總之就是上述兩位前客服和主管曾經說過的話, 次序轉換一下, 全部再丟給我一次.
講到最後, 他就整個很煩, 我也很煩…..電話又斷線了.
事後, 我寫了兩封信給expedia….網站上寫xx小時內保證回信, 但我從沒接到過任何回信.
我事後又很認真的研究了網站, 發現應該是在決定兌換積點時, 還必須更換coupon類別, 才能換到200美元的access+飯店的專用coupon. 而我事實上換到的100美元 coupon是可以適用在所有的飯店.
那我明明在選飯店時, 是從會員帳號點access+hotel list裡去選的～～～這已經不重要了
我氣的是, 如果今天expedia說～～他們系統沒有從我搜尋的飯店類別直接帶出coupon類別, 但是我換錯就是換錯, 沒有可能重來. -----這樣的說法我接受.
本來我的想法就是: 問問我錯在哪個步驟, 問問是否能來得及改正…不能也就認了.
但今天expedia的所有客服卻是在明知道他們自己有錯的情況下(自己居然都不了解自己網站的優惠政策)還一直死凹到底, 避不回應….
而且我也發現, 目前常見的幾個訂房網站, 不管是booking.com, hotels.com, expedia, 還有 hrs和airbnb , 都是設立在國外的公司, 一旦有了糾紛, 我們消費者真的是求救無門…..
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在expedia還沒有.com.tw的網址之前, 我都是直接在www.expedia.com上面訂房, 遇到問題直接用網路電話打電話到美國客服, 一般也都還能即時解決.
後來台灣網址的expedia開站了, 而且有說中文的客服電話, 刷的又是台幣, 我就直接轉到台灣站來定行程.
可惜美國和台灣網站的會員帳號不能合併, 之前美國站的會員積點已經可以換一張100美元的coupon了, 這次帶媽媽去日本自由行, 決定把這100美元花掉!
在expedia.com上面研究了好久,發現如果是定他們vip access+的飯店(全球只有1000多家), 100美元的coupon可以當做200來用.剛好要去的目的地有這樣一家vip access+的飯店, 而且一晚費用約280美金, 自己再貼80就好.
當時我在網站上的操作如下: 先點會員帳戶, 他會列出妳的積點可用在三個用途, 一個是定一般飯店(也就是所有的飯店皆可), 第二個是定access+的飯店, 第三個是定套餐行程.
我點第二個, 讓網站列出我的目的地的所有access+飯店, 並選在日期/人數/房型等, 在要訂房那邊選擇用coupon折抵
網站跳出畫面問我是否確定使用積點, 我點yes....
然後問題來了, 他只能折掉100美元
積點一旦使用後, 不能取消, 我當下馬上打電話到美國客服號碼.
我解釋我剛剛做了些什麼, 正要用積點折房價....然後卻發現能折掉的金額不如預期中的.
客服卻回答我: expedia從來就沒有可能折抵200美元的積點政策!!
"Expedia never has any coupon policy that can value up to $200"
我很驚訝!! 怎麼可能！！
我原本的目的是想說: 有沒有可能我哪裡操作錯誤, 把coupon換成一般飯店適用的$100, 因為只是幾分鐘前的事, 是否還能透過客服做修改. 如果真的不行, 我也認了. 但希望客服能解釋一下～～我究竟是哪裡做錯了.
但沒想到客服說我剛剛研究了半天, 看到的都是幻影？？還是說我英文太爛, 完全解讀錯誤？
因為這個時候積點已經用掉了, 網站上顯示的那三個使用選項也看不到了…我沒辦法向電話上的客服證明, 證明說原本確實是可以換到200元的coupon.
但我當時非常堅信我絕對不是眼花或者翻譯錯誤.
這位客服跟我盧了約20分鐘, 根本就談不上我原本的目的(是否來得及糾正錯誤)反而一直跟我強調, expedia網站從來就不可能有能換到200美元的coupon.
後來我請他幫我轉他主管, 但是在等轉接的時候, 等太久我就掛了……十幾分鐘後, 主管主動回電了.
主管的態度好很多, 我又從頭解釋了一遍！！他說他現在也正在網頁上重新review他們網站的會員福利政策, 確實沒看到有能讓coupon加倍的這項優惠.
我說: 我的積點已經沒有了, 但是當下的會員帳戶網頁卻是寫說 當我再多累積xxx積點後, 用積點來定vip access+ 飯店時, 可以double the points value. 讓積點價值加倍.
於是客服主管說, 我一定是理解錯誤了！！！他覺得這句話的意思是: 我定access+飯店時, 我得到的積點可以加倍.
我堅持一定不是這個意思, 但他也堅持沒有可能這麼好康, 讓100美元的coupon變成200…..
互不相讓約10分鐘, 這時的對話焦點早就跟我的行程無關….而在於我很生氣為什麼明明就寫在網站上的優惠, 客服和客服主管可以完全不知情, 還跟我凹說我英文爛！
我直接google關鍵字, expedia points double value
然後搜尋到一個國外部落客的發文, 上面寫到expedia的會員酬賓計畫, 還有一個優惠政策列表, 上面就有這句話:
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我問客服主管有沒有email, 我可以直接截圖或傳網址給他, 他拒絕. 他說如果真的有這樣的優惠, 那一定是提供給銀卡或金卡會員only!
我因為後來都改定expedia.com.tw, 所以在美國expedia上, 我只是普通藍卡會員.
但我說部落格上面的表格, 清楚寫明這項優惠是所有會員都適用！
他終於願意跟我要網址, 一個字母一個字母的唸給他聽, 讓他自己上網看…..
他又說, 首先, 這資料不是來自expedia官網, 所以他懷疑這份資料的可靠性. 而且～～～就算這份資料是正確的, 下方有小字表明有效日期到2014年底.
講到這裡, 他整個口氣超放鬆的跟我說～～
madam, 妳看～～有可能我們公司曾經有過這項優惠, 但很可惜已經過期了……然後講一堆廢話.
我當時真的很想罵髒話了, 一直說不可能有這項優惠, 後來改口說一定是我解讀錯誤, 後來又改口說這是給金銀卡會員專屬的優惠.
完全無視我所說的～～我在換積點時確實有看到這種選項, 不然我是上哪看到的？難道是做在電腦前面自己白日做夢, 夢到的？
我一肚子火, 更仔細的去研讀expedia官網, 最後真的讓我找到跟那篇發文一樣的優惠列表, 而且確確實實有列出
Double the value of your Expedia+ points when you apply them to a +VIP Access hotel
重點是, 這份資料來自官網, 來自當下開出來的網頁, 時間絕對還是2015年, 優惠絕對適用於所有會員…..
正當我覺得主管應該找無界口了吧？網路電話居然這麼巧這時候斷線？！？！
我再回撥, 是一位新客服接聽
1. 我的會員記錄裡沒有記下之前兩通電話的事項
2. 主管在電話中, 拒絕與我通電話
3. 我必須從頭到尾再說一次
最最讓人不爽的來了……….這位新客服聽完整個故事後, 又開始說expedia公司從來就沒有double coupon value這回事…..
我說有, 就在官網上寫著….
他又開始說～～他覺得是你解讀錯誤………又或者是……..
總之就是上述兩位前客服和主管曾經說過的話, 次序轉換一下, 全部再丟給我一次.
講到最後, 他就整個很煩, 我也很煩…..電話又斷線了.
事後, 我寫了兩封信給expedia….網站上寫xx小時內保證回信, 但我從沒接到過任何回信.
我事後又很認真的研究了網站, 發現應該是在決定兌換積點時, 還必須更換coupon類別, 才能換到200美元的access+飯店的專用coupon. 而我事實上換到的100美元 coupon是可以適用在所有的飯店.
那我明明在選飯店時, 是從會員帳號點access+hotel list裡去選的～～～這已經不重要了
我氣的是, 如果今天expedia說～～他們系統沒有從我搜尋的飯店類別直接帶出coupon類別, 但是我換錯就是換錯, 沒有可能重來. -----這樣的說法我接受.
本來我的想法就是: 問問我錯在哪個步驟, 問問是否能來得及改正…不能也就認了.
但今天expedia的所有客服卻是在明知道他們自己有錯的情況下(自己居然都不了解自己網站的優惠政策)還一直死凹到底, 避不回應….
而且我也發現, 目前常見的幾個訂房網站, 不管是booking.com, hotels.com, expedia, 還有 hrs和airbnb , 都是設立在國外的公司, 一旦有了糾紛, 我們消費者真的是求救無門…..