Hotels.com 超爛的訂房經驗及問題
呆呆豬
這是最近才發生的事情，目前問題還沒解決，想來請教有經驗的各位，應該怎麼處理！
今年二月中剛好臨時機會到美國紐約一趟，由於旅行規劃的時間很短，加上天氣不是很穩定，看到很多紐約航班被取消的新聞，所以不太敢預定前一兩天的飯店，想說下飛機在機場附近的飯店先住一晚應該還好，如果時間真的太晚就在機場撐到早上。後面幾天就都先定好了。上飛機前也稍微準備一下，查好幾家機場附近有空房的飯店（在飯店的網站上）。
沒想到飛機沒有預期delay那麼久，下飛機大概快晚上10點40，覺得可以碰碰運氣直接到市區，在等行李的時候，滑了幾個訂房網的app，發現曼哈頓市區還有幾家有空房，覺得幸運 （沒想到是夢魘的開始），於是在hotels.com上按了訂房並且付款。一走出機場被紐約零下15度的天氣嚇到，於是就很果斷叫了Uber前往那家飯店。
沒想到到了那家飯店check in時，櫃檯人員一臉無奈的跟我說，他們6pm房間就全部sold out了，他不知道為什麼我還能訂到房，請我自己跟客服聯繫，我一時也找不到客服的電話，然後時不時翻到hotels.com 確認信那段 '你的訂房已經確認...不用再打電話...’
真的是有夠諷刺！
這時候紐約時間已經十二點。我終於找到客服電話，看到開頭是886，我想我的手機話費打國際電話應該會爆表，又沒有skype的帳號，所以傳了訊息請台灣家人幫忙打給客服，
沒想到客服開始一連串的推託，說緊急部門沒有人在，看我能不能自己找找看附近飯店。
我的認知是他們應該幫我重新訂一間有房的飯店，然後我直接過去Check in，難道我要拖著行李一間一間問嗎？
等了好一會覺得他們太不可靠，我開始自己找附近的飯店，拖著行李走幾條街，問了幾家，結果都沒有房了。其中一家飯店服務人員同情的看著我說，就他所知這附近的飯店今晚都客滿了，他只能祝我好運了！
我走出去飯店後，真的冷到耳朵都痛了，覺得不行會凍死街頭，所以又回去原來那家飯店的大廳，開始打電話問飯店有沒有空房。結果打了超過十家，真的沒有一家可以住，這時家人打Line跟我說，hotel.com有用我的信用卡幫我訂到一家，傳給我飯店的地址跟訂單號碼後，我鬆了一口氣，高興地搭計程車過去了。
沒想到，到那個飯店check in時，服務人員幫我查了半天，完全找不到我的訂單紀錄，
而且他們當天也是sold out的狀態，我整個心都寒了，不知道是不是真的天氣太冷，還是搭飛機太累，那家飯店大廳有夠冷，冷到我把所以能穿的衣服都穿上還在發抖。
我傳訊息跟家人講，請他再幫我聯繫客服，但客服還是一副沒辦法處理的樣子，要我們等他回覆。
我邊等邊繼續用手機找，然後都凌晨四點了，真的覺得很倒霉，被他們騙到這麼熱鬧的區域
結果每家都客滿，早知道住機場就好了。最後我可憐的跑去問問飯店人員，有沒有可能幫我找到一間房，他好心的幫我打電話問他們體系的飯店，結果真的弄到一間可以住了，我感動得快痛哭流涕～（也可能是冷到鼻水直流）又搭上計程車快速前往，等check in好進去房間
就快五點了，天好像也要亮了。累得倒頭就睡，hotels.com的事就之後再解決吧！
ʻ沒想到ʻ又是沒想到，他們的服務真的是爛到驚人！
後續退款也可以那麼氣人。
在那之後隔兩天我收到他們客服的信件，叫我告知他們到店無房的訂單，他們要申請退款，
這不是他們的系統嗎？竟然還要我告知他們。我立刻回信告訴她們我信用卡已被請款的兩張訂單，以及詢問他們的退款方式，因為我不是很清楚他們是否是用退刷或匯款，
（想說客服電話在台灣，應該可以用匯款）還有覺得自己被收取國外刷卡結匯費用，很不合理，要求他們應該要退回。
結果來來回回發了三封信，他每封都拖個兩三天才回，更離譜是完全沒有回答到問題，我每封都問他退款方式是退刷還是匯款，他跟我說手動退款，但退刷或匯款，哪一個才是用手動的啊？
一直到現在超過兩週，他們莫名其妙的只退了我其中一筆手續費到信用卡裡，然後寄給我兩張訂單金額10%的優惠代碼。可是房間的費用完全沒有退，我發信去只叫我耐心等待。真的很納悶，信用卡帳單請款單位明明是hotels.com，錢又不是被飯店收走，為什麼退款要這樣拖拖拉拉。
另外10%優惠券還真的不太敢用，這就像去餐廳吃到蟑螂，他發給你餐券一樣。根本不敢再相信他們系統了。
這次經驗真的讓我學乖，不能太過依賴及相信訂房網站，尤其是hotels.com。
最後想請教各位大大，有沒有遇過類似狀況，
不太懂有沒有什麼消費者保障的權益，
我應該要慢慢等下去嗎？還是可以採取什麼法律途徑？
今年二月中剛好臨時機會到美國紐約一趟，由於旅行規劃的時間很短，加上天氣不是很穩定，看到很多紐約航班被取消的新聞，所以不太敢預定前一兩天的飯店，想說下飛機在機場附近的飯店先住一晚應該還好，如果時間真的太晚就在機場撐到早上。後面幾天就都先定好了。上飛機前也稍微準備一下，查好幾家機場附近有空房的飯店（在飯店的網站上）。
沒想到飛機沒有預期delay那麼久，下飛機大概快晚上10點40，覺得可以碰碰運氣直接到市區，在等行李的時候，滑了幾個訂房網的app，發現曼哈頓市區還有幾家有空房，覺得幸運 （沒想到是夢魘的開始），於是在hotels.com上按了訂房並且付款。一走出機場被紐約零下15度的天氣嚇到，於是就很果斷叫了Uber前往那家飯店。
沒想到到了那家飯店check in時，櫃檯人員一臉無奈的跟我說，他們6pm房間就全部sold out了，他不知道為什麼我還能訂到房，請我自己跟客服聯繫，我一時也找不到客服的電話，然後時不時翻到hotels.com 確認信那段 '你的訂房已經確認...不用再打電話...’
真的是有夠諷刺！
這時候紐約時間已經十二點。我終於找到客服電話，看到開頭是886，我想我的手機話費打國際電話應該會爆表，又沒有skype的帳號，所以傳了訊息請台灣家人幫忙打給客服，
沒想到客服開始一連串的推託，說緊急部門沒有人在，看我能不能自己找找看附近飯店。
我的認知是他們應該幫我重新訂一間有房的飯店，然後我直接過去Check in，難道我要拖著行李一間一間問嗎？
等了好一會覺得他們太不可靠，我開始自己找附近的飯店，拖著行李走幾條街，問了幾家，結果都沒有房了。其中一家飯店服務人員同情的看著我說，就他所知這附近的飯店今晚都客滿了，他只能祝我好運了！
我走出去飯店後，真的冷到耳朵都痛了，覺得不行會凍死街頭，所以又回去原來那家飯店的大廳，開始打電話問飯店有沒有空房。結果打了超過十家，真的沒有一家可以住，這時家人打Line跟我說，hotel.com有用我的信用卡幫我訂到一家，傳給我飯店的地址跟訂單號碼後，我鬆了一口氣，高興地搭計程車過去了。
沒想到，到那個飯店check in時，服務人員幫我查了半天，完全找不到我的訂單紀錄，
而且他們當天也是sold out的狀態，我整個心都寒了，不知道是不是真的天氣太冷，還是搭飛機太累，那家飯店大廳有夠冷，冷到我把所以能穿的衣服都穿上還在發抖。
我傳訊息跟家人講，請他再幫我聯繫客服，但客服還是一副沒辦法處理的樣子，要我們等他回覆。
我邊等邊繼續用手機找，然後都凌晨四點了，真的覺得很倒霉，被他們騙到這麼熱鬧的區域
結果每家都客滿，早知道住機場就好了。最後我可憐的跑去問問飯店人員，有沒有可能幫我找到一間房，他好心的幫我打電話問他們體系的飯店，結果真的弄到一間可以住了，我感動得快痛哭流涕～（也可能是冷到鼻水直流）又搭上計程車快速前往，等check in好進去房間
就快五點了，天好像也要亮了。累得倒頭就睡，hotels.com的事就之後再解決吧！
ʻ沒想到ʻ又是沒想到，他們的服務真的是爛到驚人！
後續退款也可以那麼氣人。
在那之後隔兩天我收到他們客服的信件，叫我告知他們到店無房的訂單，他們要申請退款，
這不是他們的系統嗎？竟然還要我告知他們。我立刻回信告訴她們我信用卡已被請款的兩張訂單，以及詢問他們的退款方式，因為我不是很清楚他們是否是用退刷或匯款，
（想說客服電話在台灣，應該可以用匯款）還有覺得自己被收取國外刷卡結匯費用，很不合理，要求他們應該要退回。
結果來來回回發了三封信，他每封都拖個兩三天才回，更離譜是完全沒有回答到問題，我每封都問他退款方式是退刷還是匯款，他跟我說手動退款，但退刷或匯款，哪一個才是用手動的啊？
一直到現在超過兩週，他們莫名其妙的只退了我其中一筆手續費到信用卡裡，然後寄給我兩張訂單金額10%的優惠代碼。可是房間的費用完全沒有退，我發信去只叫我耐心等待。真的很納悶，信用卡帳單請款單位明明是hotels.com，錢又不是被飯店收走，為什麼退款要這樣拖拖拉拉。
另外10%優惠券還真的不太敢用，這就像去餐廳吃到蟑螂，他發給你餐券一樣。根本不敢再相信他們系統了。
這次經驗真的讓我學乖，不能太過依賴及相信訂房網站，尤其是hotels.com。
最後想請教各位大大，有沒有遇過類似狀況，
不太懂有沒有什麼消費者保障的權益，
我應該要慢慢等下去嗎？還是可以採取什麼法律途徑？