台灣航線外籍航空須在半年內設置中文專線及網站。
有了你心再野也知道拒絕
我覺得中文客服專線服務可以，像泰國鳥航飛緬甸就設有緬甸文客服
把心掏空狠狠愛
外籍廉航消費糾紛「講不通」 交通部：請講中文
聯合報／徐子晴 報導 2016/10/07
航空消費糾紛，廉航逐年增多占49％，多為票務相關問題。
交通部預告修法，要外籍航空公司建構中文服務和交易平台。
廉價航空獲台灣民眾青睞，近年卻屢生爭議，去年民航局接獲投訴廉航的案件就有586件，多為重複訂位、退改票等票務問題。為保障旅客權益，交通部日前預告修法，明定外籍航空公司應建立糾紛處理機制，並提供以市話計費的中文服務專線電話、建構繁體中文交易平台。
外籍廉航多 想申訴不曉得怎麼吵
不少外籍廉航的運送條款都是寫外文，不少民眾常因看不懂，無法爭取自己權益。有旅遊達人分析，在國籍廉航訂票，發生類似的情況還有管道可以申訴，若訂外籍廉航的話，根本別想吵，「票價規則就清清楚楚寫在那邊，訂錯就是訂錯，沒辦法處理」。
民航局表示，去年共受理1189件民眾投訴航空公司消費爭議，其中低成本航空為586件，約占49％，爭議類型以退票問題最多，而前一年的消費爭議有739件，廉航相關的184件，約占25％，不管是案件數或比例都大幅增加。
重複訂位、退改票糾紛占最多
目前已有18家廉價航空經營台灣市場，市占率已成長到1成左右。民航局指出，消費爭議案件以重複訂位、退改票等票務問題最高占80%，其次是航班延誤、取消或停飛等約占12%；遺失、毀損或延遲送達的行李託運問題占4%，其他因素占4%左右。
外籍航空 必須明定退票期限
民航局為保障消費者權益，日前預告修正「外籍民用航空運輸業管理規則部分條文修正草案」，若外籍航空班機有延誤或取消，應建立處理機制；且外籍航空都應依交通部公告的國際機票交易重要須知範本，提供隨票提供機票使用限制、行李規定資訊及退票作業期限等資訊。
民航局說，未來在台已設立分公司或訂立總代理契約的外籍航空，應在6個月內依前新規定檢附消費者保護措施送民航局備查，全案預估年底前可實施。
http://a.udn.com/focus/2016/10/07/25009/index.html
聯合報／徐子晴 報導 2016/10/07
航空消費糾紛，廉航逐年增多占49％，多為票務相關問題。
交通部預告修法，要外籍航空公司建構中文服務和交易平台。
廉價航空獲台灣民眾青睞，近年卻屢生爭議，去年民航局接獲投訴廉航的案件就有586件，多為重複訂位、退改票等票務問題。為保障旅客權益，交通部日前預告修法，明定外籍航空公司應建立糾紛處理機制，並提供以市話計費的中文服務專線電話、建構繁體中文交易平台。
外籍廉航多 想申訴不曉得怎麼吵
不少外籍廉航的運送條款都是寫外文，不少民眾常因看不懂，無法爭取自己權益。有旅遊達人分析，在國籍廉航訂票，發生類似的情況還有管道可以申訴，若訂外籍廉航的話，根本別想吵，「票價規則就清清楚楚寫在那邊，訂錯就是訂錯，沒辦法處理」。
民航局表示，去年共受理1189件民眾投訴航空公司消費爭議，其中低成本航空為586件，約占49％，爭議類型以退票問題最多，而前一年的消費爭議有739件，廉航相關的184件，約占25％，不管是案件數或比例都大幅增加。
重複訂位、退改票糾紛占最多
目前已有18家廉價航空經營台灣市場，市占率已成長到1成左右。民航局指出，消費爭議案件以重複訂位、退改票等票務問題最高占80%，其次是航班延誤、取消或停飛等約占12%；遺失、毀損或延遲送達的行李託運問題占4%，其他因素占4%左右。
外籍航空 必須明定退票期限
民航局為保障消費者權益，日前預告修正「外籍民用航空運輸業管理規則部分條文修正草案」，若外籍航空班機有延誤或取消，應建立處理機制；且外籍航空都應依交通部公告的國際機票交易重要須知範本，提供隨票提供機票使用限制、行李規定資訊及退票作業期限等資訊。
民航局說，未來在台已設立分公司或訂立總代理契約的外籍航空，應在6個月內依前新規定檢附消費者保護措施送民航局備查，全案預估年底前可實施。
http://a.udn.com/focus/2016/10/07/25009/index.html
善變不是時間是人心
這就是我說的重點. 任何航空公司一定有購買的條件. 但是, 你在他網站購買時, 有沒有先去讀他的購買條件? 那是網站設計. 設計的好的會不斷的提醒, 設計不好的, 等你買了, 勾選了, 已讀條件, 交易就成功了. 如果網站設計上面沒有提醒, 你要加買行李, 你要加買食物, 你...有沒有中文其實不是重點.
至於為什麼會重複訂位? 有多少是使用者對網購的不熟悉? 有多少是因為航空公司網站不夠stable. 就像很多人會在客棧發言時重複一樣. 那不是使用者造成的, 而是網站"做"的太好了. 以為第一次沒成功, 所以再po一次. 這些, 其實不是中文的問題. 感冒會流鼻涕, 咳嗽, 鼻塞...但是, 不能每個人都只吃咳嗽糖漿... 交通部如果要管, 要確實去了解是什麼引起流鼻涕跟鼻塞與咳嗽之間的關係. 確認是感冒, 不是急性肺炎...
但是如果只是設立障礙, 對航空業的是保護國內產業還是鼓勵大家進台灣來投資這個市場, 把台灣當作亞洲重要轉運站的目標...? 值得深思.
至於為什麼會重複訂位? 有多少是使用者對網購的不熟悉? 有多少是因為航空公司網站不夠stable. 就像很多人會在客棧發言時重複一樣. 那不是使用者造成的, 而是網站"做"的太好了. 以為第一次沒成功, 所以再po一次. 這些, 其實不是中文的問題. 感冒會流鼻涕, 咳嗽, 鼻塞...但是, 不能每個人都只吃咳嗽糖漿... 交通部如果要管, 要確實去了解是什麼引起流鼻涕跟鼻塞與咳嗽之間的關係. 確認是感冒, 不是急性肺炎...
但是如果只是設立障礙, 對航空業的是保護國內產業還是鼓勵大家進台灣來投資這個市場, 把台灣當作亞洲重要轉運站的目標...? 值得深思.
心葬深海
不懂英文操作介面就不要訂票啊！或者可以請懂英文的人代購機票，要自助旅行的背包客多少也懂英文吧！交通部根本沒必要介入這雞毛蒜皮的小事，少一些懂英文的來搶票何嘗不是一件好事
死撐
這個政策修正的關鍵點並不是網站介面
畢竟在一個幾乎年輕一輩人人都有大學文憑的社會
訂票並不會是太難的事情
關鍵點在於“中文客服專線”
因為要用英文講電話來溝通票務上的問題，並不是一件太容易的事情
“消費者權益”和“營運成本”常常都是一個零和遊戲
消費者多一點保障，業者就會多一些營運成本
政府該管到哪裡？
畢竟在一個幾乎年輕一輩人人都有大學文憑的社會
訂票並不會是太難的事情
關鍵點在於“中文客服專線”
因為要用英文講電話來溝通票務上的問題，並不是一件太容易的事情
“消費者權益”和“營運成本”常常都是一個零和遊戲
消費者多一點保障，業者就會多一些營運成本
政府該管到哪裡？
天大地大媽咪最大
其實中文客服專線能幫的也很有限. 反而可能幫了對岸的生意.
1. 假設某航空公司有飛台灣也飛中國. 中文客服中心會設在哪裡?
2. 假設不飛中國只飛台灣, 是會在該國當地找一個會說中文的人還是在中國找專門替國際公司做客服的專業公司? 就目前的業界習慣, 大多是找後者, 為什麼? 最大的吸引力就是沒有時差的服務. 但是, 這樣的客服所能回答的問題大多是FAQ裏面找得到答案.
3. 為什麼不能在台灣訓練人員? 就是我前文說的, 航空公司要估計, 要有多大的投資才願意進來. 如果地勤都外包了, 是不是還會當地找客服? 這還沒有考慮在台灣雇用人所發生的企業成本. 畢竟不是去買個攤攤到夜市去擺攤. 成本有長期與短期之分.
既然是FAQ裏面都有的答案, 你說要設中文專線, 那我就找個contracter, 有台電腦, 找的到FAQ的答案. 念給你就是了. 交通部可沒有要求中文服務專線是不是要當場可以解決事情, 企業給客服的做法一定是, 你當場不能解決的問題, 回報上級, 等上級有上班了再處理. 這往往就是第二天了. 說實話, 服務品質並不高.
我自己有些經驗讓大家思考. 去年, 我在加州買了東航的機票從聖荷西飛北京到上海. 官網上有美國的客服電話, 打了很久都沒人接. 後來我用官網上面的email, 大概20分鐘之內就回mail了. 我當時機票是跟旅行社買的, 旅行社說這種票不能先畫位, 要去機場才能畫. 我在官網上也沒辦法管理行程. 真的很怕漫漫長路沒畫到走道. 所以才會打電話找客服先想辦法. 來來回回幾個email. 把座位畫好了. 而且我很滿意. 因為他們把空的坐位表傳給我讓我挑. 我的問題, 如, 為什麼無法官網上行程管理以及為什麼有美國當地的客服電話卻沒人接也得到答案. 講到底, 他們也想把業務做好, 但是很多東西可以想像是牽一髮動全局的. 就是以客為尊的華航, 長榮...在美國的客服電話也常常打不通. 不是沒人接就是電話中. 不是因為美國政府沒要求他們就不好好做. 跨國企業有很多想做而做不到的. 如果交通部說, 要設中文客服專線. 結果電話打不通或是打通了也幫不上忙. 不知道消費者跟交通部又要怎樣要求了.
商業行為就是讓商業自己解決. 沒打算把生意做好的公司. 自然會被淘汰.
1. 假設某航空公司有飛台灣也飛中國. 中文客服中心會設在哪裡?
2. 假設不飛中國只飛台灣, 是會在該國當地找一個會說中文的人還是在中國找專門替國際公司做客服的專業公司? 就目前的業界習慣, 大多是找後者, 為什麼? 最大的吸引力就是沒有時差的服務. 但是, 這樣的客服所能回答的問題大多是FAQ裏面找得到答案.
3. 為什麼不能在台灣訓練人員? 就是我前文說的, 航空公司要估計, 要有多大的投資才願意進來. 如果地勤都外包了, 是不是還會當地找客服? 這還沒有考慮在台灣雇用人所發生的企業成本. 畢竟不是去買個攤攤到夜市去擺攤. 成本有長期與短期之分.
既然是FAQ裏面都有的答案, 你說要設中文專線, 那我就找個contracter, 有台電腦, 找的到FAQ的答案. 念給你就是了. 交通部可沒有要求中文服務專線是不是要當場可以解決事情, 企業給客服的做法一定是, 你當場不能解決的問題, 回報上級, 等上級有上班了再處理. 這往往就是第二天了. 說實話, 服務品質並不高.
我自己有些經驗讓大家思考. 去年, 我在加州買了東航的機票從聖荷西飛北京到上海. 官網上有美國的客服電話, 打了很久都沒人接. 後來我用官網上面的email, 大概20分鐘之內就回mail了. 我當時機票是跟旅行社買的, 旅行社說這種票不能先畫位, 要去機場才能畫. 我在官網上也沒辦法管理行程. 真的很怕漫漫長路沒畫到走道. 所以才會打電話找客服先想辦法. 來來回回幾個email. 把座位畫好了. 而且我很滿意. 因為他們把空的坐位表傳給我讓我挑. 我的問題, 如, 為什麼無法官網上行程管理以及為什麼有美國當地的客服電話卻沒人接也得到答案. 講到底, 他們也想把業務做好, 但是很多東西可以想像是牽一髮動全局的. 就是以客為尊的華航, 長榮...在美國的客服電話也常常打不通. 不是沒人接就是電話中. 不是因為美國政府沒要求他們就不好好做. 跨國企業有很多想做而做不到的. 如果交通部說, 要設中文客服專線. 結果電話打不通或是打通了也幫不上忙. 不知道消費者跟交通部又要怎樣要求了.
商業行為就是讓商業自己解決. 沒打算把生意做好的公司. 自然會被淘汰.
我們可不可以不憂傷
商業行為就是讓商業自己解決. 沒打算把生意做好的公司. 自然會被淘汰.
謝謝你的意見回饋
我的看法是，商業機制不是萬能
否則食安、消防、環保..等等議題
政府大可以放手讓商業機制去決定就好
讓相關法令規定一次到位
所引發的紛爭會最少
謝謝你的意見回饋
我的看法是，商業機制不是萬能
否則食安、消防、環保..等等議題
政府大可以放手讓商業機制去決定就好
讓相關法令規定一次到位
所引發的紛爭會最少
從初見之歡到久愛不厭
如果不需要政府，那收掉好了
這個政府是大家選出來的，甘願點吧
這個政府是大家選出來的，甘願點吧
密碼裡藏著秘密
謝謝你的意見回饋
我的看法是，商業機制不是萬能
否則食安、消防、環保..等等議題
政府大可以放手讓商業機制去決定就好
讓相關法令規定一次到位
所引發的紛爭會最少
商業機制當然不是萬能, 但是要看業務範圍, 我寧可交通部在航空公司對於飛安上面做得徹底一點.
當交通部的看法沒有前瞻性時, 受到戕害的不是某個產業而已. 我前文已經說了, 美國市場不大嗎? 長榮華航自己怎麼不把美國的客服做好一點? 台灣的市場如果不開放, 會不會剩下的就是以中文為主的長榮華航跟對岸的航空公司. 也許民眾看不到華航長榮在世界航空版圖的消長. 但是交通部要有遠見看到整個環球市場航空業的消長. 在這一波變動中, 剩下來的會是什麼樣的公司?
另外一個重點是, 這算不算交通部的管轄範圍? 如果要管, 是不是要分析到底真正的問題在哪裡, 設立中文網站與中文客服是不是真的有解決問題, 還是, 前面的消費者抱怨其實是對於廉航的新的business model不了解所產生的learning curve?
如果規定不能解決問題, 大多數也是learning curve的問題, 那為什麼還要做?? 因為做了之後, before and after的比較數字會很漂亮.. 過去5年有上升的抱怨, 新法實施之後有下降的抱怨... 其實不是因為新法處理到問題, 只是承辦的局處成績就很漂亮了.
我的看法是，商業機制不是萬能
否則食安、消防、環保..等等議題
政府大可以放手讓商業機制去決定就好
讓相關法令規定一次到位
所引發的紛爭會最少
商業機制當然不是萬能, 但是要看業務範圍, 我寧可交通部在航空公司對於飛安上面做得徹底一點.
當交通部的看法沒有前瞻性時, 受到戕害的不是某個產業而已. 我前文已經說了, 美國市場不大嗎? 長榮華航自己怎麼不把美國的客服做好一點? 台灣的市場如果不開放, 會不會剩下的就是以中文為主的長榮華航跟對岸的航空公司. 也許民眾看不到華航長榮在世界航空版圖的消長. 但是交通部要有遠見看到整個環球市場航空業的消長. 在這一波變動中, 剩下來的會是什麼樣的公司?
另外一個重點是, 這算不算交通部的管轄範圍? 如果要管, 是不是要分析到底真正的問題在哪裡, 設立中文網站與中文客服是不是真的有解決問題, 還是, 前面的消費者抱怨其實是對於廉航的新的business model不了解所產生的learning curve?
如果規定不能解決問題, 大多數也是learning curve的問題, 那為什麼還要做?? 因為做了之後, before and after的比較數字會很漂亮.. 過去5年有上升的抱怨, 新法實施之後有下降的抱怨... 其實不是因為新法處理到問題, 只是承辦的局處成績就很漂亮了.
一曲琵琶傾城夢
為什麼有人總是要說 不會英文就不要訂票?不要自助?
我不會英文不也出國自助好幾次了
政府這個規定 說真的 對航空公司不難 要不要做而已 而且大部分其實都有中文網頁了
在商言商 我花50元 可以收穫五萬元 誰不做? 就以網頁設計來說 多個中文網頁真的不難
最重要的是要有 中文客服 這樣在溝通事情才方便
我不會英文不也出國自助好幾次了
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