好文分享-"機票的奧秘"
神經領袖
(I)(I)(I)分享最近在網路上看到的一篇不錯的文章。看完才知道到買機票要注意的事情還真不少......(I)(I)(I)
*****************************************************************
機票的奧秘 -- 如何選擇理想的 " 機票代售商 ".
佳時票務寫於 2011年12月15日 23:11 ·
1. 航空公司是機票製造商，但並不是服務業。
2. 大型網路旅行社的迷失
3. 理想的航空票務中心
從事國際航空票務的服務行業已有十年以上的歷史，自認不論是對於消費者購買機票方面，或是對於航空公司本身的售票利益和操作考量，都有一些基本的認識；所以才會寫下這篇文章跟大家分享。
航空公司是機票製造商，但並不是服務業。
十多年前在網際網路還沒興起的時候，航空公司幾乎完全依賴旅行社賣機票。但是自從民國八十六年以後，台灣的網路售票系統逐漸發展並且成形；這種現象不免讓所有的航空公司見獵心喜，打起種種的算盤。由於賣票的過程之中，航空公司除了要支付佣金給代售機票的旅遊業者之外，還得必須付出一筆不少的系統操作費用給國際航空定位系統公司(所謂的GDS系統商)，所以當各航空公司看見消費者逐漸習慣在網上自行訂位和付款的現象後，就開始了嘗試對自己的會員直售機票的行動。這些都是當年和幾家大型航空公司高層會談時的親身經歷和耳聞。
但是，當時我就曾經告訴他們一些不同的觀點：
精打細算的消費者不會只看一家的價格
目前飛航國際各大都市的航空公司都不在少數，因此大部分的消費者出國購票時，不一定會只參考一家票價就作出決定；而旅行社則是提供綜和資訊，所以具有其存在的價值。
光賣機票而缺乏服務，無法滿足消費者基本的需求
在航空公司的網路購票是一項冰冷的交易，再加上航空公司服務人員少，很難提供譬如一些更改航班、簽證、訂餐、注意事項、變更行程、延遲開票…等等的諮詢和服務，除了小部份的價格有少許優惠之外，沒有真正具有服務業的功能，對大部份的消費者而言，不見得真的適合或划算。
互動不足，無法建立客戶的忠誠度
航空公司與絕大多數的客戶之間只有買賣關係，完全不會主動連繫和追蹤，因此始終都無法建立長期良好和信任的關係，客戶無法產生忠誠度。
大型網路旅行社的迷失
由於我自己本身就是當年在台灣第一家成功建立網路旅行社的創始者，所以應該有一點資格來討論這個問題。當然，我或許也曾犯下一些錯誤，所以，趁著這個機會，剛好也算是做個自我檢討和反省。
靠燒錢搶市的手段，無法長久經營
每一家網路旅行社都想爭奪第一名，有的每月動輒花費百萬以上經費在入口網站大做廣告，還有的則是遍地開花到處開店展業；比規模、比闊氣，好像自己就是龍頭老大。其實，用這種花大錢、充派頭等高經營成本的方式最傷自己。羊毛出在羊身上，最後不是把浪費的開支轉嫁給消費者，就是吸引一些投資者上鉤上當，甚至於拖欠同業貨款、倒債賴帳。這種長期處於相互惡性競爭的狀態，以及過低的利潤政策，終究還是會造成體質不良、經營不善，一定無法長久。
不足的教育訓練，無法照顧好客戶
也許因為殺價搶市，所以公司獲利太低，使得一般員工的待遇並不高，當然也沒有受到好的教育訓練及福利。每當碰到旅遊旺季來臨、客戶多、工作忙的時刻，部分服務人員甚至於用老大心態看待客戶，認為這些人都是因為公司報價低而找上門撿便宜，根本不懂得尊重和珍惜與客戶之間的關係；不耐煩的語氣和冷漠的態度，常常使得客戶為了買張機票而生了一肚子的氣。
理想的航空票務中心
具有正確觀念的營運理念
曾經連續接受商業周刊和各媒體的專訪，我都表達過一個很重要的觀念：「用刻意燒錢和惡性競爭手法經營的企業是不道德的。」。一個良好的經營者，首先一定要能撙節開支。做為航空票務業者，只是扮演著代售服務的單純角色，而不是複雜的製造業；我們不是航空公司，要認清自己的地位。把不必要的開銷降到最低，不但能夠讓自己站得更穩，也自然能夠提供優惠合理的價格給客戶，達到雙贏的目的。我以前就曾經公開的宣示過，我公司的管銷控制在營業額的2%左右，再加上2%的獲利，就是我們對消費者所報出的最合理售價。不必怕客戶知道我們賺錢，因為即便把我們自己當作消費者來檢驗，也會認為4%的毛利很公平。
具有真正專業的票務知識
其次，第一線的服務人員一定要夠專業。就拿最近的一個案例來說，一位客戶於12月初本來在一家網路旅行社開了2012/1/18由台北到溫哥華的直飛往返機票，票價五萬多元。但在開票3天後接到公司指派必須於1/16~17赴上海做二場演講，由於1/18已經接近過年，上海回台灣的經濟艙機位(公司補助)幾乎售馨；在不知如何是好的情況下，我們幫他規畫了以下的行程：
1. 因為客戶家人移民加拿大，一年要去探親好幾回，所以請他先延後使用這張已經開好的旺季機票，保留在日後。
2. 我們幫他訂到一張1/15中國南方航空到上海的晚班機票NT$5,615.00 (他可向其公司申請補助)。
3. 由於日本人不過中國年，機位還很充裕，因此我們訂到1/18午間由上海飛東京的東方航空特惠機票約NT$9,257.00 (也可向他的公司申請補助)。
4. 最後，我們幫他接駁上了1/18 19:30由東京直飛溫哥華的楓葉航空，也訂妥2/6回到台北的班機，因為日本人不過中國年，所以航班很空，票價很便宜，只須NT$33,458.00 (只有這張票自費)。
這裡說明了一個道理。一個好的票務人員不會只看得見台灣的航班，一定要對周遭的民情、地理、時機、行情都能掌握和運用，才能幫助客戶省時又省錢，達到圓滿的結果。
實實在在的做好服務，不可背離人性的需求。
一般上網的消費者，通常必須耗費很多地時間，用貧乏的票務知識在網路上瞎子摸象般地搜尋票價資訊，還要不斷地嘗試是否能夠訂到便宜的機位(也不見得真的便宜了多少)。其實，票務中心的服務人員本身就很熟悉票價，在加上所操作的GDS系統速度比網路快過5倍以上。所以，我會要求所有的同仁「當日事必須當日畢」，只要是客戶在當天下午五點半以前來尋求服務的電話或EMAIL，都必須在下班離開之前完成妥善的回覆。我們自己要能夠將心比心，只要是出國都必定是大事，如果機票一旦還不確定，那不確定的因素總是會讓每個人的內心七上八下的無法安頓。尤其在旅遊旺季的期間，這一點是格外的重要。畢竟，冰冷的網路無法替代真正的服務，只能算是旅遊票務業者的輔助工具；照顧客戶的感受，提供符合人性需求的服務，才算得上是稱職的旅遊業者。
*****************************************************************
*****************************************************************
機票的奧秘 -- 如何選擇理想的 " 機票代售商 ".
佳時票務寫於 2011年12月15日 23:11 ·
1. 航空公司是機票製造商，但並不是服務業。
2. 大型網路旅行社的迷失
3. 理想的航空票務中心
從事國際航空票務的服務行業已有十年以上的歷史，自認不論是對於消費者購買機票方面，或是對於航空公司本身的售票利益和操作考量，都有一些基本的認識；所以才會寫下這篇文章跟大家分享。
航空公司是機票製造商，但並不是服務業。
十多年前在網際網路還沒興起的時候，航空公司幾乎完全依賴旅行社賣機票。但是自從民國八十六年以後，台灣的網路售票系統逐漸發展並且成形；這種現象不免讓所有的航空公司見獵心喜，打起種種的算盤。由於賣票的過程之中，航空公司除了要支付佣金給代售機票的旅遊業者之外，還得必須付出一筆不少的系統操作費用給國際航空定位系統公司(所謂的GDS系統商)，所以當各航空公司看見消費者逐漸習慣在網上自行訂位和付款的現象後，就開始了嘗試對自己的會員直售機票的行動。這些都是當年和幾家大型航空公司高層會談時的親身經歷和耳聞。
但是，當時我就曾經告訴他們一些不同的觀點：
精打細算的消費者不會只看一家的價格
目前飛航國際各大都市的航空公司都不在少數，因此大部分的消費者出國購票時，不一定會只參考一家票價就作出決定；而旅行社則是提供綜和資訊，所以具有其存在的價值。
光賣機票而缺乏服務，無法滿足消費者基本的需求
在航空公司的網路購票是一項冰冷的交易，再加上航空公司服務人員少，很難提供譬如一些更改航班、簽證、訂餐、注意事項、變更行程、延遲開票…等等的諮詢和服務，除了小部份的價格有少許優惠之外，沒有真正具有服務業的功能，對大部份的消費者而言，不見得真的適合或划算。
互動不足，無法建立客戶的忠誠度
航空公司與絕大多數的客戶之間只有買賣關係，完全不會主動連繫和追蹤，因此始終都無法建立長期良好和信任的關係，客戶無法產生忠誠度。
大型網路旅行社的迷失
由於我自己本身就是當年在台灣第一家成功建立網路旅行社的創始者，所以應該有一點資格來討論這個問題。當然，我或許也曾犯下一些錯誤，所以，趁著這個機會，剛好也算是做個自我檢討和反省。
靠燒錢搶市的手段，無法長久經營
每一家網路旅行社都想爭奪第一名，有的每月動輒花費百萬以上經費在入口網站大做廣告，還有的則是遍地開花到處開店展業；比規模、比闊氣，好像自己就是龍頭老大。其實，用這種花大錢、充派頭等高經營成本的方式最傷自己。羊毛出在羊身上，最後不是把浪費的開支轉嫁給消費者，就是吸引一些投資者上鉤上當，甚至於拖欠同業貨款、倒債賴帳。這種長期處於相互惡性競爭的狀態，以及過低的利潤政策，終究還是會造成體質不良、經營不善，一定無法長久。
不足的教育訓練，無法照顧好客戶
也許因為殺價搶市，所以公司獲利太低，使得一般員工的待遇並不高，當然也沒有受到好的教育訓練及福利。每當碰到旅遊旺季來臨、客戶多、工作忙的時刻，部分服務人員甚至於用老大心態看待客戶，認為這些人都是因為公司報價低而找上門撿便宜，根本不懂得尊重和珍惜與客戶之間的關係；不耐煩的語氣和冷漠的態度，常常使得客戶為了買張機票而生了一肚子的氣。
理想的航空票務中心
具有正確觀念的營運理念
曾經連續接受商業周刊和各媒體的專訪，我都表達過一個很重要的觀念：「用刻意燒錢和惡性競爭手法經營的企業是不道德的。」。一個良好的經營者，首先一定要能撙節開支。做為航空票務業者，只是扮演著代售服務的單純角色，而不是複雜的製造業；我們不是航空公司，要認清自己的地位。把不必要的開銷降到最低，不但能夠讓自己站得更穩，也自然能夠提供優惠合理的價格給客戶，達到雙贏的目的。我以前就曾經公開的宣示過，我公司的管銷控制在營業額的2%左右，再加上2%的獲利，就是我們對消費者所報出的最合理售價。不必怕客戶知道我們賺錢，因為即便把我們自己當作消費者來檢驗，也會認為4%的毛利很公平。
具有真正專業的票務知識
其次，第一線的服務人員一定要夠專業。就拿最近的一個案例來說，一位客戶於12月初本來在一家網路旅行社開了2012/1/18由台北到溫哥華的直飛往返機票，票價五萬多元。但在開票3天後接到公司指派必須於1/16~17赴上海做二場演講，由於1/18已經接近過年，上海回台灣的經濟艙機位(公司補助)幾乎售馨；在不知如何是好的情況下，我們幫他規畫了以下的行程：
1. 因為客戶家人移民加拿大，一年要去探親好幾回，所以請他先延後使用這張已經開好的旺季機票，保留在日後。
2. 我們幫他訂到一張1/15中國南方航空到上海的晚班機票NT$5,615.00 (他可向其公司申請補助)。
3. 由於日本人不過中國年，機位還很充裕，因此我們訂到1/18午間由上海飛東京的東方航空特惠機票約NT$9,257.00 (也可向他的公司申請補助)。
4. 最後，我們幫他接駁上了1/18 19:30由東京直飛溫哥華的楓葉航空，也訂妥2/6回到台北的班機，因為日本人不過中國年，所以航班很空，票價很便宜，只須NT$33,458.00 (只有這張票自費)。
這裡說明了一個道理。一個好的票務人員不會只看得見台灣的航班，一定要對周遭的民情、地理、時機、行情都能掌握和運用，才能幫助客戶省時又省錢，達到圓滿的結果。
實實在在的做好服務，不可背離人性的需求。
一般上網的消費者，通常必須耗費很多地時間，用貧乏的票務知識在網路上瞎子摸象般地搜尋票價資訊，還要不斷地嘗試是否能夠訂到便宜的機位(也不見得真的便宜了多少)。其實，票務中心的服務人員本身就很熟悉票價，在加上所操作的GDS系統速度比網路快過5倍以上。所以，我會要求所有的同仁「當日事必須當日畢」，只要是客戶在當天下午五點半以前來尋求服務的電話或EMAIL，都必須在下班離開之前完成妥善的回覆。我們自己要能夠將心比心，只要是出國都必定是大事，如果機票一旦還不確定，那不確定的因素總是會讓每個人的內心七上八下的無法安頓。尤其在旅遊旺季的期間，這一點是格外的重要。畢竟，冰冷的網路無法替代真正的服務，只能算是旅遊票務業者的輔助工具；照顧客戶的感受，提供符合人性需求的服務，才算得上是稱職的旅遊業者。
*****************************************************************
躲在角落唱沙啞的情歌
這是對商務人士或是行程較為複雜的人, 旅行社真的可以幫上很大的忙, 但是若是行程單純, 自然是越便宜越好啦!