請問利百加旅行社的價位和服務品質有合理嗎?

本人2015年4月參加的是利百加旅行社的賞櫻團，一人NT$52,900元(這個價位應該不是特價血拼團了吧)

一. 緣起
2014年我曾經參加過加利利旅行社辦理的旅遊團，當時受到貴賓般的對待，回想加利利的團費雖10,000元/日，但導遊在車上會先告訴我們對每一個城堡的故事，每一個景點網路上推薦的名產，以及名產的由來，明信片上的景點拍攝角度，讓我們宛如電影情節中的貴族般，度過幸福物超所值的每一天。
因為利百加旅行社標榜是加利利的關係旅行社，團費一樣是10,000元/日，所以讓我願意嘗試(事實證明，我錯了！我花了高價買慘痛的經驗。)。

二.2015年4月旅遊過程
有道是，好的導遊帶你上天堂，爛的導遊帶你逛地獄，本次利百加旅行社的導遊，讓我了解如何用10,000元/日，買到煉獄五日遊，得到了一個怨氣吃到飽之旅。若要我回想，這五天行程有什麼回憶？摘要如下：

第一天看見3,000株櫻花，地點在哪裡？我不知道？景點的典故，導遊沒有說，導遊在車上不停說他在北海道機場發生的個人私事，讓我一直有錯覺我跟到的是北海道團，而非京都賞櫻團，第一天的印象就是3,000株櫻花及一點都不感興趣的導遊個人北海道機場故事。

第二天，我們到了一個河堤乘船，景點是哪裡？我也不知道，同上，景點的典故....,也都沒有說，導遊在車上不停推銷加利利旅行社的黑部立山行程說那裏有很多的樹林景觀，讓我有錯覺我跟到黑部立山團，這樣置入型行銷手法實在太粗糙了，適得其反，所幸我從路邊商店的販賣物得知，這裡是有名的宇治，我開始找有名的木村及伊藤久的伴手禮，花將近20分鐘一直沒找到，本來想問導遊，但我站在中心點的橋上，卻看不見他的身影，幸好隔壁幣商店街，聽到台灣口音，好心的販售小姐指引我前往平等院的路，我知道集合的時間將至，所以飛奔到平等院，隨手抓了一些伴手禮，就急忙回到車上(因為我先前花了20分鐘在找路) ，是的，我遲到了5分鐘，導遊略有微詞的提醒我，要注意集合時間，我告訴他，如果他在車上先告訴我，有哪些必買的名產，我一下車就會衝過去，絕對不會遲到，他居然反過來說「你要先講，我才知道你的需求」(我心裡的os:10,000元/日的加利利導遊都會事先做功課,提供團員充分的購物訊息) 。好，為了不破壞後面旅遊的好心情，『我吞下這口怨氣』，客氣的說：「那下午及後面幾天，麻煩導遊您先告訴我們所有哪些特色名產，和路線」當下他有承諾，但事實上，又忽略應該介紹景點、故事和名產。我對第二天的印象是，因為不知道名產、找不到導遊、一直在找路、一直在跑步。我的感受是，沒有充分時間買齊想要的名產，很失落、很失落、很失落，不知道你們是否能理解，對一個抹茶控來說，自責到接近憂鬱症邊緣的境界.....

第三天，我不知道我被車子載到了哪裡，我只知道我在京都，因為導遊沒有介紹景點、典故，而我的手冊在第一晚就遺失在飯店，因為導遊在車上略有抱怨的說，要大家整理好自己的行李，不要增加飯店寄來寄去的困擾，為了避免再次被責備，『我又再次吞下了一口委屈』。如果硬要說我對第三天的印象，大概就是強勢的導遊讓我很委屈，再一次品嘗沒有故事的京都，讓一個大河劇控，不知道自己身在何處。

第四天我終於有感覺到了清水舞台，我終於找到明信片上清水舞台拍攝角度，然後呢，沒了，就這樣，很多京都明信片的景點，因為沒有導遊的提醒，我也沒拍到，就如同沒有到此一遊。導遊說，因為他要招呼12位平均80歲的老人家，要我們自己自由行，16:45在回到了車上，當時我心裡在想，原來跟團自由行團費這麼高，高達10,000元/日吶~回到車上後，我詢問:「明天就要結束旅遊了，為什麼『沒有看到藝妓回憶錄的”紅色千鳥居迴廊？』」導遊說: 「有阿，隔壁的樓梯走上去就是八阪神宮，是你自己沒去的」(我心裡OS：我10,000元/日的旅費中，應該有含導遊費吧?!但是八阪神宮要我自己找、名產要我自己找，用領隊充當導遊，無法提供導覽和伴遊的功能，豈不是掛羊頭賣狗肉嗎？)導遊只記得指責我又遲到了，我羞愧的再次向導遊道歉，說不好意思我遲到了5分鐘，導遊說集合時間是16:30，我遲到了20分鐘，『導遊要求我跟車上的長輩道歉。

我第一次，參加旅行團這麼的卑微，不僅每天要跟導遊道歉，還要淪落跟長輩道歉』，真是託了利百加旅行社服務，讓我每天花10,000元的學費，學習如何和這樣的導遊相處。在到飯店之前的車上，導遊突然說，大家出門旅遊就是要帶一些名產回家，知道很多團員沒有買齊伴手禮，所以很貼心的幫我們準備了團購單，要我們登記採買，突然間，有種恍然大悟看穿陰謀的感覺，原來不介紹當地名產是有目的的，為了讓我們可以留下錢買導遊推銷的物品，頓時讓我心寒。

第五天，我們一大早起來，被送到了免稅店，抱著一絲希望進入店裡，發現店裡沒有我想要的木村及伊藤久的伴手禮，我的失落持續累積，拜利百加旅行社所賜，我就這樣帶著失落，和一堆沒花完的日幣，回台灣，只能從台灣機場買伴手禮送給家人。以上是我每天花了10,000元，為期五日的利百加旅行團蜜月失落之旅。

回想13年前我花了35,000元參加天喜北海道團的經驗，我對於那位男性導遊在車上介紹為什麼要注意熊出沒、丹頂鶴對日本人的意義為何、現在的居民如何吸引丹頂鶴來讓推展觀光？至今仍然記憶猶新。2014年我參加利利旅行社捷奧團，導遊陪著我們逛特色商店，幫我們每一個團員確認商店內退稅單填寫，這樣的導遊，確實讓我們彷彿在天堂旅遊。但是利百加旅行社號稱從天喜招攬優良導遊，自稱與加利利旅行社一樣貴賓客製化服務，讓我們帶著這樣的期待參加旅行團，實際的導遊服務品質卻是如同掉落到地獄一般可怕，讓我有受騙的感受。回想15年前我參加過東南旅行社的團，他們深知領隊不闇在地的文化及語言，另外聘請會中文的導遊協助我們了解在地文化特色，讓我心安情願的額外負擔優質導遊費用。如果利百加旅行社的領隊沒有導遊的素養，建議可比照東南旅行社方式，收取合理的團費，而非收取加利利般高額團費，卻提供比東南旅行社15年前還要差的導覽服務。

三.申訴經驗分享
(一)向旅行社申訴無效：
我想櫻花團、祭典團及楓葉團應該都是日本的口碑團，然而利百加旅行社的導遊(精準的說是領隊)卻為他們塑造了極差的口碑。在旅遊的最後一天，我有填寫顧客滿意度表，在上面表達我的此趟旅遊的不滿意，希望先透過內部程序讓向旅行社了解我在此趟旅行中所受的怨氣和委屈，但等待了一個月後，都沒有收到旅行社的信件回覆。
(二)向交通部觀光局投訴後的第一次協調會情形:
1.因為旅行社不回應，2015年5月我到交通部觀光局網站的客服信箱去寫申訴信，2015年5月中旬，我收到由交通部觀光局委託辦理的「中華民國旅行業品質保障協會」的聯繫，表示要在5月下旬召開協調會。
2.協調會當天，除了我之外，還有來自台中市和新北市的同團旅客一起進行申訴，可見，對這趟旅遊品質感到劣質的並不只我而已。協調過程中，品管協會的人和協調委員聽完我們3組旅客的陳述之後，有提到利百加旅行社提供的服務「有瑕疵」，但要如何補償就要看旅行社的誠意。利百加旅行社代表回應，旅遊契約只有說會介紹景點，旅遊手冊上有文字介紹景點的特色，已達到履約(意思是，導遊品質與學識優劣都無所謂，手冊文字有點到為止就沒有錯)；該代表說，如果我們對導遊不滿意，可以每個人退導遊小費1500~3000元(但最後也沒有退小費，不過倒是讓我看清楚利百加旅行社的誠意只值這個價。)
(二) 向交通部觀光局投訴後的第二次協調會情形：
因為第一次協調會談判不成，所以依規定要在「交通部觀光局」進行第二次協調會。利百加旅行社代表表示，千錯萬錯都是導遊的錯，公司的導遊約是兼職的契約導遊，已「暫時停止」該導遊接利百加旅行社旅行團的合作關係，利百加旅行社覺得這個導遊在車上販售團購單，以及載客人去指定的免稅店4小時，都是導遊個人行為，利百加旅行社在旅遊的安排和導遊的任用上沒有違約。交通部觀光局表示，利百加旅行社有服務上的瑕疵，但也沒有違約，所以旅客再不滿意，交通部觀光局也不能懲處，並愛莫能助。
四.結論
1.這一次的旅遊經驗讓我學習到的是，參加日本團不一定要選高價團，因為高價格不等於高品質。如果我今天付出的是2-3萬的團費，我就比較能接受這樣的旅行社服務態度和導遊。
2.這將近3個月的申訴經驗讓我學習到的是，「交通部觀光局」和「中華民國旅行業品質保障協會」也只能『看旅行社的誠意』，對於這樣的事情幫助有限。
3.我想一定會有人說，你遇到的利百加旅行社品質還不錯，我不會反駁你的身分，因為沒什麼好吵的。我只能說利百加旅行社品質良莠不齊，你遇到良品，我遇到劣質品，我和其他兩組申訴的旅客運氣不好。
4.感謝你花了時間看完我的旅遊經驗，假如你還是想花大錢試試自己運氣，那麼請便，我不會阻止你。我只能說，我個人不推薦『利百加旅行社』，以上言論，僅代表個人旅遊經驗，如需轉錄，請註明原文出處。

感謝您的分享

讓我在找旅行社的同時

直接刪掉這一間啦

利百加旅行社的回應，且絕對可訴諸於公議：
1.版主所言與同團26位貴賓經我們詢問調查後有不少出入，敝公司於團回收到客訴後調查同團貴賓在三天內就與客人接觸（談過好幾次電話，每次半小時至一小時），並非版主所言一個月後不聞不問。（相信全台都沒有這種敢一個月後才處理客訴的旅行社）。
2.此團調查後與貴賓意見回函調查表，在硬體上(吃住行程)包含版主的同行者都有勾選”滿意”（我方的意見回函表是可密封黏貼的），在導遊部分全團除了版主同行人外，全部都是”非常滿意”，導遊姓童在業界也是有名的好導遊，網路上也無任何負評、更是公司經常被指定帶團的導遊。
3.童導遊是敝公司專任導遊不是約聘，是利百加一份子，如果有任何問題公司都必須概括承受，我們絕對沒有說” 千錯萬錯都是導遊的錯”這種話，此團多位貴賓表示，並發line力挺童導遊並願意出面與客訴貴賓對話，但我方認為沒必要讓事態擴大而予以謝絕！
4.景點解說部份，一位執業超過15年的日本導遊，會出現景點未解說這是哪裡之類的話，難道整團貴賓全部都沒有人會問”這是哪裡嗎？”，這問題不太對，那我們也很想知道導遊五天在車上都再說什麼，且童導遊是出了名的”話多介紹多的導遊”，利百加的多位老客人與我們自己的員旅都體驗過。
5. 版主經過品保與觀光局兩次協調失敗後（兩次失敗後應該是向簡易法庭提出申訴仲裁自己認為的權益），但版主第三次以另一種名義提出向觀光局提報利百加旅行社違約與導遊行為不法；【內容如版上：「導遊在車上販售團購單，以及載客人去指定的免稅店4小時」。】但經觀光局調查；第一：導遊只在車上介紹不到30分鐘免稅店相關事項就被出聲制止（京都回大阪路上中除休息店後開始介紹,所以介紹時間很短），免稅店為行程表中所列，停留20分鐘左右，不是版主所提四小時（請問台灣有哪一家旅行社敢在免稅店停4小時呢！）。第二：利百加完全符合行程契約內容沒有不法、也沒有瑕疵，導遊也是做她該有的介紹而已。
6.版主經過兩次協調失敗,且內容都提導遊部分，服務業做生意以和為貴，我方在硬體上無瑕疵，但還是希望能夠提供圓滿處理因此也提了合理的補償方案，但金額與版主認知有落差，不是我方不處理，此部分觀光局有紀錄可查。

最後還是要提，旅遊業是服務業；我們也希望每一團每一貴賓都能百分之百滿意，我們絕對願意對貴賓提出的要求做最善意的回應，也期許品質控制更穩健，導遊能讓客人滿意度100分。
利百加以上所做的報告都是事實，版主對利百加商譽與童導遊清白所造成的傷害已構成，但我方只是做一個澄清，所有資訊我方都有留底可述諸公議。
原本我方並不想做任何回應，但畢竟這是負評，我方還是有權利做必要回應。

我同是加利利的受害者，(利佰加與加利利同集團)，非常能感同身受。
http://verywed.com/forum/expexch/3120152-1.html
↑上面是我在其他論壇發表的文章 (內含打臉文加利利)

提供大家參考

去年初我也有參加利百加的合掌村點燈團
團費也要五萬多,住的飯店都非常棒!尤其溫泉飯店超讚的!
行程什麼的也都滿意,導遊也不錯
唯一讓我不滿意的是..
當初選旅行社時特別把「有沒有進免稅店」列入選擇
選利百加就是因為行程介紹中沒列免稅店,所以才選擇它
沒想到最後一天還是進了免稅店...
讓本來就沒什麼時間的名古屋市區自由活動時間擠到只有2小時(含吃午餐)
當然我也有把不滿寫進意見單裡
事後旅行社有沒有電話打來關切詢問我倒是忘記了:-P
反正後來過一陣子好奇的再點進旅行社網頁看類似行程
發現網站就把免稅店給列上去了...

不過這次跟團經驗後,讓我開始做功課計劃自由行
已經規劃今年底要重返合掌村呢!
把跟團沒時間逛的地方再好好的走上一回:-D

但以後長輩要跟團我應該還是會推薦利百加啦
因為週遭年長的朋友長輩參加過評價都覺得很好
我自己的話....
還是把錢省下來吧:-P

今天無意中看到這篇文章，讓我想起與家人應該也跟你們賢伉儷是參加同一團賞櫻行程。看完你的抱怨文，不外乎充斥著對導遊的不滿，但你們賢伉儷每天都是因為買東西而為固定遲到組，導致我們每個景點都在車上等你們，尤其是第4天你們6人組遲到25分鐘，對同團的人say sorry不叫卑微，年輕人，這本來就是基本禮貌，不是嗎? 而且導遊都沒叫你們跟我們道歉，只要你們跟坐前面的長輩們道歉。我們的團體時間因為你們的不準時全都損失掉了。
對於景點的講解細緻度，這的確會因導遊而有所不同，但你說第一天及每天所到之處，下車不知身在哪裡，身為同團的我們看到您的此篇文章，會覺得你這句話是言過其實，若真的如此糟，不用你在這邊PO文，我們團員中還有某知名媒體網站經理豈會放過，整團的人老早就揭竿起義了。
同團的我們最後一晚看你們另闢房間祕談事情，就猜想你們是盤算整垮導遊，也正在想要不要跟導遊說，但到最後覺得不關自己的事就算了。你們6人組因為導遊幫你們加點東西還嘴裡說著小X妳人真好，回台灣轉個身卻是如此，讓我們冷眼旁觀的同團人真的不知該說什麼。
關於免稅店，導遊在介紹進店時，也就宣布30分鐘，還被你碎嘴了一下，我們都還有印象。沒辦法，我對於每天嚴重遲到的人再過幾年仍都有印象。
個人決定花時間要回2年前的文，是因為個人覺得背包客棧應是一個旅行使用心得平台，而不是一個文章中大幅紓發個人針對某人某事不滿的平台，重點是你的不滿還言過其實。

看完以後覺得：其實這次的糾紛很單純，就是原po對導遊的服務不滿意，其實扣減小費也就可以了（不過利百加的團好像團費中常常內含小費，不如原PO以後就不要找內含小費的團）。但其實旅行社也不必聯合同團其忚客人來反擊原PO，此外，我覺得導遊絕對有錯，我相信介紹景點這部分做得不夠好，但我的感覺是台灣導遊這部分的功力普遍較弱，大陸的導遊，無論是在歐洲或大陸的景點，大陸籍的導遊真的很會講典故，他們背誦很多資料，缺點是他們還一定要你聽。但話說回來，不見得每一位團員都喜歡聽歷史、聽文化，確實會有團員要導遊別講這些，反而要求導遊多講一些「有什麼可買」、「貴旅行社還有什麼行程不錯」，功力高的導遊其實是可以兼顧的。一上車首先先花10分鐘講一小段景點的歷史、文化，再花5分鐘清楚說明一下特產，最後再花10分鐘交代一下等一下下車後要看的重點及注意事項，不就圓滿了嗎？有的導遊就是很貧乏，不去研究一下攝影、不去多背一些歷史典故，帶客人時就沒辦法提醒客人必拍的景點及角度，也沒辦法讓想多聽一點歷史典故的人能有知識可以吸收，只知道與團中老人打哈哈，與小孩玩，好像很得老人緣的樣子，好像對小朋友很親切的樣子，但這是一體兩面的事，因為每一位都是貴賓呀，做導遊的別忽略了這一點。有人說要兼顧全團的需求是不可能的，所以有的導遊就覺得顧好人數較多的家庭就好了，我還是一句老話，服務業真的就是服務業，確實不必要把服務的標準無限上綱，但是服務的精神絕對要有，而這服務的精神不是只服務你想服務的客人而已，標準是相同的，所謂「標準是相同」的就是不應該特別去滿足某一個家庭，而是平均的滿足每一個人。例如這個案例中，導遊為何沒花10-15分鐘做到歷史典故的介紹？這不是做導遊最基本的嗎？另外，其實也不必指責客人。提醒客人守時就好了，因為說不定真的是導遊自己漏交待了重點景物、名產。出來旅遊大家都希望開開心心的，因此，每一位團員其實也有責任，彼此體諒，氣氛才會融洽。但導遊真的是一個旅行團的靈魂呀！