自身經驗分享Hotel.com 系統問題造成訂房重覆付款
入骨情話
經過:
之前因公務出差菲律賓馬尼拉, 臨時出差時間需要延長, 所以在當地透過hotel.com訂房, 中間忘了詳細狀況, 只記得好像因為網路問題造成訂房失敗, 所以又再重新訂房一次, 最後收到hotel.com寄的一封訂房確認信後,結束訂房,然後回台灣報帳時在帳單發現信用卡帳單有兩筆相同的交易,才發現hotel.com多收了我一筆錢!!!!
問題點:
我只有收到一封確認信,這很清楚的記錄在我的帳戶內,結果Hotel.com沒有以我帳戶資料為主而收了我兩筆住房費用, 也沒任何信息通知我有這種狀況(以Airbnb為例, 我以我的帳號幫我及我朋友訂房, Airbnb都會寄信提醒我有同一時間重覆訂房發生)
向hotel.com申訴經過,
Hotel.com在我寄電子郵件跟申訴,也提供帳戶資料,訂房編號後,並未好好了解問題,一開始只回覆國際消費會有收續費所以給我兩筆10美元的折價券...,
在我再回覆Hotel.com, 他們系統有問題造成重覆收取費用後,他們竟然只是回覆會代替我向旅館要求退費!!!企圖把責任推到旅館上?!.
於是我又回覆hotel.com強調他們系統有問題並造成此問題他們每筆交易收取高達20%的手續費他們應該為他們系統問題負責, 也要求他們回覆系統內問題是否修正, 然後原本一天內問題就會回覆, 在我最後一封信寄出後,過了三天仍回沒有任何回應
以上一方面當然是舒發心裡的不滿, 另一方面也是提醒各位hotel.com系統內部存在很大大的問題, 尤其如果各位在國外, 甚至網路不穩的地區要好好考慮是否要透過hotel.com訂房, 因為到目前2017/10/02為止他們仍沒回應有沒有修正這個問題
以下是更新Hotel.com 直到10/17為止對他們系統問題回應狀況
尊敬的Shih Kuan Chuang ，(己經亂回覆了, 這個人不是我, 不知道是誰)
您好，
感謝您聯繫Hotels.com
根據您的訂單140883220820 / 140883291502, 我們已經為您轉達給酒店，一旦收到他們的回复，我們將第一時間聯繫您。如果超過48小時仍未收到我們的回復，請您直接致電我們電話客服協助您聯係酒店。
(轉酒店....還是把問題推給酒店)
另外，我們為您查詢到訂單140883220820 是您在未登錄會員帳戶的情況做的預定， 所以此訂單不會在您的訂單管理處出現，但是您可以通過查詢訂單確認編號查詢到此訂單詳情，您的郵箱也會收到此訂單的確認信。 另溫馨提示，完成此訂單是需要您填寫銀行卡安全碼才可以完成支付的。
對於他們這個我回覆如下, 並問了問題, 然後他們無法覆就從此不理會....
1. 闗於你們系統流程, 在真正下訂單之前都會要求使用者登入帳戶,我每次訂房都有被要求登入,為什麼你說另一筆是你們的系統未登入狀況下完成預訂, 如果使用者可以在未登入狀況下完成預訂,那你們系統就有另一個更嚴重安全性的問題, 使用者未登入就可以拿到使用者資料完成預訂?!!!!
2.我在我的信箱中再找了一次, 我確認我只收到一封確認信, 而且帳戶資料是客戶才看的到的資料, 為什麼你們的系統會以內部其它資料為基準來付款給酒店?!!
3.我知道我需要填寫所有資料後才能完成支付, 但是我也有提到菲律賓的網路不穩定,另一筆交易我沒收交易成功確認, 基於信任你們系統的情形下我才會再訂一次, 可是你們系統卻以我看不到的資料繼續進行交易?! 所以你們建議所有你們的客戶在網路不穩定的區域內不要使用你們提供的服務嗎?
4. 還有在你們未修正這個問題的情形下你建議客戶要怎麼處理?因為人在國外,不知道銀行交易是不是完成也不知你們系統內是否已經有資料,而且又急需訂房.
最新他們一直在電視網路上花大錢打廣告, 結果處理問題的態度是這樣的....
此事件已經是有好結果了, 以下是後續過程
在hotels.com 不理不睬後, 我就上行政院消費者申訴網站, 接下來行政單位輾轉到了我居住新北市政府觀光局協助跟他們申訴, 接下來在新北市觀光局去函請他們15天回覆查明結果後, 我收到了由hotels.com的總公司Expedia的郵件說請我再等15天, 然後我就又再等了15個工作天.....
15個工作天後他們依然沒有回覆, 我也接到了新北市政府電話詢問我的情況, 在我回答沒收到任何回應後, 新北市觀光局承辦人員"勸我以後不要用這類網站來訂房以避免這種問題.....", 雖然我了解政府對這種境外公司在目前法令不週全情形下的確很無力的, 可是收到這種回覆還是滿不舒服的...., 同時也有點心灰意冷了....
最後新北市觀光局說會再寄郵件追問情形, 我就想說我最後也再回覆他們的郵件追問進度, 如果還是沒回應, 我也沒辦法了....
但最後奇蹟發生了, hotels.com總公司從美國由一位會說中文的人來電給我問了我發生問題的情形同時也跟我說他們跟飯店正在協調退費, 但會先退費給我, 隔天我上網查詢信用卡真的有一筆退費, 總算皇天不負苦心人, 我收到退費了!!!!!,
總結:
說實在的, 我並不認為hotels.com總公司退費完全是因為政府單位的原因, 可以確認的是新北市觀光局協助我跟hotels.com總公司expedia 連絡上,是讓我可以拿到退費很重要的闗鍵
而expedia在看過我提供的證據, 加上我今年總共經由hotel.com訂了六十幾晚, 可能因為這樣讓他們決定要退費給我.
不過經由hotels.com還是要小心, 以他們的說法是要確認登入網站後再開始訂房會才是正確的, 確認訂房前才由他們網站要求登入那會有可能出問題, 這次結果雖不滿意但可接受, 比起在更之前訂廉航機票的經驗好多了.
如果有打過廉航客服的人應該就會發現, 好幾家廉航是同一個客服, 而且電話品質滿差的, 廉航的經驗是反應了半年多只退抵用券, 而且有期限, 然後有一次只用來訂一個二百多的餐以後, 二千多的抵用券就沒用了.....詳細就不敍述了, 也提醒以一下各位廉航要更小心.... 小弟是不想要坐廉航了....
之前因公務出差菲律賓馬尼拉, 臨時出差時間需要延長, 所以在當地透過hotel.com訂房, 中間忘了詳細狀況, 只記得好像因為網路問題造成訂房失敗, 所以又再重新訂房一次, 最後收到hotel.com寄的一封訂房確認信後,結束訂房,然後回台灣報帳時在帳單發現信用卡帳單有兩筆相同的交易,才發現hotel.com多收了我一筆錢!!!!
問題點:
我只有收到一封確認信,這很清楚的記錄在我的帳戶內,結果Hotel.com沒有以我帳戶資料為主而收了我兩筆住房費用, 也沒任何信息通知我有這種狀況(以Airbnb為例, 我以我的帳號幫我及我朋友訂房, Airbnb都會寄信提醒我有同一時間重覆訂房發生)
向hotel.com申訴經過,
Hotel.com在我寄電子郵件跟申訴,也提供帳戶資料,訂房編號後,並未好好了解問題,一開始只回覆國際消費會有收續費所以給我兩筆10美元的折價券...,
在我再回覆Hotel.com, 他們系統有問題造成重覆收取費用後,他們竟然只是回覆會代替我向旅館要求退費!!!企圖把責任推到旅館上?!.
於是我又回覆hotel.com強調他們系統有問題並造成此問題他們每筆交易收取高達20%的手續費他們應該為他們系統問題負責, 也要求他們回覆系統內問題是否修正, 然後原本一天內問題就會回覆, 在我最後一封信寄出後,過了三天仍回沒有任何回應
以上一方面當然是舒發心裡的不滿, 另一方面也是提醒各位hotel.com系統內部存在很大大的問題, 尤其如果各位在國外, 甚至網路不穩的地區要好好考慮是否要透過hotel.com訂房, 因為到目前2017/10/02為止他們仍沒回應有沒有修正這個問題
以下是更新Hotel.com 直到10/17為止對他們系統問題回應狀況
尊敬的Shih Kuan Chuang ，(己經亂回覆了, 這個人不是我, 不知道是誰)
您好，
感謝您聯繫Hotels.com
根據您的訂單140883220820 / 140883291502, 我們已經為您轉達給酒店，一旦收到他們的回复，我們將第一時間聯繫您。如果超過48小時仍未收到我們的回復，請您直接致電我們電話客服協助您聯係酒店。
(轉酒店....還是把問題推給酒店)
另外，我們為您查詢到訂單140883220820 是您在未登錄會員帳戶的情況做的預定， 所以此訂單不會在您的訂單管理處出現，但是您可以通過查詢訂單確認編號查詢到此訂單詳情，您的郵箱也會收到此訂單的確認信。 另溫馨提示，完成此訂單是需要您填寫銀行卡安全碼才可以完成支付的。
對於他們這個我回覆如下, 並問了問題, 然後他們無法覆就從此不理會....
1. 闗於你們系統流程, 在真正下訂單之前都會要求使用者登入帳戶,我每次訂房都有被要求登入,為什麼你說另一筆是你們的系統未登入狀況下完成預訂, 如果使用者可以在未登入狀況下完成預訂,那你們系統就有另一個更嚴重安全性的問題, 使用者未登入就可以拿到使用者資料完成預訂?!!!!
2.我在我的信箱中再找了一次, 我確認我只收到一封確認信, 而且帳戶資料是客戶才看的到的資料, 為什麼你們的系統會以內部其它資料為基準來付款給酒店?!!
3.我知道我需要填寫所有資料後才能完成支付, 但是我也有提到菲律賓的網路不穩定,另一筆交易我沒收交易成功確認, 基於信任你們系統的情形下我才會再訂一次, 可是你們系統卻以我看不到的資料繼續進行交易?! 所以你們建議所有你們的客戶在網路不穩定的區域內不要使用你們提供的服務嗎?
4. 還有在你們未修正這個問題的情形下你建議客戶要怎麼處理?因為人在國外,不知道銀行交易是不是完成也不知你們系統內是否已經有資料,而且又急需訂房.
最新他們一直在電視網路上花大錢打廣告, 結果處理問題的態度是這樣的....
此事件已經是有好結果了, 以下是後續過程
在hotels.com 不理不睬後, 我就上行政院消費者申訴網站, 接下來行政單位輾轉到了我居住新北市政府觀光局協助跟他們申訴, 接下來在新北市觀光局去函請他們15天回覆查明結果後, 我收到了由hotels.com的總公司Expedia的郵件說請我再等15天, 然後我就又再等了15個工作天.....
15個工作天後他們依然沒有回覆, 我也接到了新北市政府電話詢問我的情況, 在我回答沒收到任何回應後, 新北市觀光局承辦人員"勸我以後不要用這類網站來訂房以避免這種問題.....", 雖然我了解政府對這種境外公司在目前法令不週全情形下的確很無力的, 可是收到這種回覆還是滿不舒服的...., 同時也有點心灰意冷了....
最後新北市觀光局說會再寄郵件追問情形, 我就想說我最後也再回覆他們的郵件追問進度, 如果還是沒回應, 我也沒辦法了....
但最後奇蹟發生了, hotels.com總公司從美國由一位會說中文的人來電給我問了我發生問題的情形同時也跟我說他們跟飯店正在協調退費, 但會先退費給我, 隔天我上網查詢信用卡真的有一筆退費, 總算皇天不負苦心人, 我收到退費了!!!!!,
總結:
說實在的, 我並不認為hotels.com總公司退費完全是因為政府單位的原因, 可以確認的是新北市觀光局協助我跟hotels.com總公司expedia 連絡上,是讓我可以拿到退費很重要的闗鍵
而expedia在看過我提供的證據, 加上我今年總共經由hotel.com訂了六十幾晚, 可能因為這樣讓他們決定要退費給我.
不過經由hotels.com還是要小心, 以他們的說法是要確認登入網站後再開始訂房會才是正確的, 確認訂房前才由他們網站要求登入那會有可能出問題, 這次結果雖不滿意但可接受, 比起在更之前訂廉航機票的經驗好多了.
如果有打過廉航客服的人應該就會發現, 好幾家廉航是同一個客服, 而且電話品質滿差的, 廉航的經驗是反應了半年多只退抵用券, 而且有期限, 然後有一次只用來訂一個二百多的餐以後, 二千多的抵用券就沒用了.....詳細就不敍述了, 也提醒以一下各位廉航要更小心.... 小弟是不想要坐廉航了....
別在我墳前哭髒我的輪回路
不好意思，請問目前狀況如何了？小弟目前也是遇到類似狀況
國民女神經
不好意思，請問目前狀況如何了？小弟目前也是遇到類似狀況
結果有拿到退費了, 過程我更新在上面了:)
結果有拿到退費了, 過程我更新在上面了:)