expedia.com的客服真的是死凹到底
幕後煮屎
在expedia還沒有.com.tw的網址之前, 我都是直接在www.expedia.com上面訂房, 遇到問題直接用網路電話打電話到美國客服, 一般也都還能即時解決.
後來台灣網址的expedia開站了, 而且有說中文的客服電話, 刷的又是台幣, 我就直接轉到台灣站來定行程.
可惜美國和台灣網站的會員帳號不能合併, 之前美國站的會員積點已經可以換一張100美元的coupon了, 這次帶媽媽去日本自由行, 決定把這100美元花掉!
在expedia.com上面研究了好久,發現如果是定他們vip access+的飯店(全球只有1000多家), 100美元的coupon可以當做200來用.剛好要去的目的地有這樣一家vip access+的飯店, 而且一晚費用約280美金, 自己再貼80就好.
當時我在網站上的操作如下: 先點會員帳戶, 他會列出妳的積點可用在三個用途, 一個是定一般飯店(也就是所有的飯店皆可), 第二個是定access+的飯店, 第三個是定套餐行程.
我點第二個, 讓網站列出我的目的地的所有access+飯店, 並選在日期/人數/房型等, 在要訂房那邊選擇用coupon折抵
網站跳出畫面問我是否確定使用積點, 我點yes....
然後問題來了, 他只能折掉100美元
積點一旦使用後, 不能取消, 我當下馬上打電話到美國客服號碼.
我解釋我剛剛做了些什麼, 正要用積點折房價....然後卻發現能折掉的金額不如預期中的.
客服卻回答我: expedia從來就沒有可能折抵200美元的積點政策!!
"Expedia never has any coupon policy that can value up to $200"
我很驚訝!! 怎麼可能!!
我原本的目的是想說: 有沒有可能我哪裡操作錯誤, 把coupon換成一般飯店適用的$100, 因為只是幾分鐘前的事, 是否還能透過客服做修改. 如果真的不行, 我也認了. 但希望客服能解釋一下~~我究竟是哪裡做錯了.
但沒想到客服說我剛剛研究了半天, 看到的都是幻影??還是說我英文太爛, 完全解讀錯誤?
因為這個時候積點已經用掉了, 網站上顯示的那三個使用選項也看不到了…我沒辦法向電話上的客服證明, 證明說原本確實是可以換到200元的coupon.
但我當時非常堅信我絕對不是眼花或者翻譯錯誤.
這位客服跟我盧了約20分鐘, 根本就談不上我原本的目的(是否來得及糾正錯誤)反而一直跟我強調, expedia網站從來就不可能有能換到200美元的coupon.
後來我請他幫我轉他主管, 但是在等轉接的時候, 等太久我就掛了……十幾分鐘後, 主管主動回電了.
主管的態度好很多, 我又從頭解釋了一遍!!他說他現在也正在網頁上重新review他們網站的會員福利政策, 確實沒看到有能讓coupon加倍的這項優惠.
我說: 我的積點已經沒有了, 但是當下的會員帳戶網頁卻是寫說 當我再多累積xxx積點後, 用積點來定vip access+ 飯店時, 可以double the points value. 讓積點價值加倍.
於是客服主管說, 我一定是理解錯誤了!!!他覺得這句話的意思是: 我定access+飯店時, 我得到的積點可以加倍.
我堅持一定不是這個意思, 但他也堅持沒有可能這麼好康, 讓100美元的coupon變成200…..
互不相讓約10分鐘, 這時的對話焦點早就跟我的行程無關….而在於我很生氣為什麼明明就寫在網站上的優惠, 客服和客服主管可以完全不知情, 還跟我凹說我英文爛!
我直接google關鍵字, expedia points double value
然後搜尋到一個國外部落客的發文, 上面寫到expedia的會員酬賓計畫, 還有一個優惠政策列表, 上面就有這句話:
Double the value of your Expedia+ points when you apply them to a +VIP Access hotel
我問客服主管有沒有email, 我可以直接截圖或傳網址給他, 他拒絕. 他說如果真的有這樣的優惠, 那一定是提供給銀卡或金卡會員only!
我因為後來都改定expedia.com.tw, 所以在美國expedia上, 我只是普通藍卡會員.
但我說部落格上面的表格, 清楚寫明這項優惠是所有會員都適用!
他終於願意跟我要網址, 一個字母一個字母的唸給他聽, 讓他自己上網看…..
他又說, 首先, 這資料不是來自expedia官網, 所以他懷疑這份資料的可靠性. 而且~~~就算這份資料是正確的, 下方有小字表明有效日期到2014年底.
講到這裡, 他整個口氣超放鬆的跟我說~~
madam, 妳看~~有可能我們公司曾經有過這項優惠, 但很可惜已經過期了……然後講一堆廢話.
我當時真的很想罵髒話了, 一直說不可能有這項優惠, 後來改口說一定是我解讀錯誤, 後來又改口說這是給金銀卡會員專屬的優惠.
完全無視我所說的~~我在換積點時確實有看到這種選項, 不然我是上哪看到的?難道是做在電腦前面自己白日做夢, 夢到的?
我一肚子火, 更仔細的去研讀expedia官網, 最後真的讓我找到跟那篇發文一樣的優惠列表, 而且確確實實有列出
Double the value of your Expedia+ points when you apply them to a +VIP Access hotel
重點是, 這份資料來自官網, 來自當下開出來的網頁, 時間絕對還是2015年, 優惠絕對適用於所有會員…..
正當我覺得主管應該找無界口了吧?網路電話居然這麼巧這時候斷線?!?!
我再回撥, 是一位新客服接聽
1. 我的會員記錄裡沒有記下之前兩通電話的事項
2. 主管在電話中, 拒絕與我通電話
3. 我必須從頭到尾再說一次
最最讓人不爽的來了……….這位新客服聽完整個故事後, 又開始說expedia公司從來就沒有double coupon value這回事…..
我說有, 就在官網上寫著….
他又開始說~~他覺得是你解讀錯誤………又或者是……..
總之就是上述兩位前客服和主管曾經說過的話, 次序轉換一下, 全部再丟給我一次.
講到最後, 他就整個很煩, 我也很煩…..電話又斷線了.
事後, 我寫了兩封信給expedia….網站上寫xx小時內保證回信, 但我從沒接到過任何回信.
我事後又很認真的研究了網站, 發現應該是在決定兌換積點時, 還必須更換coupon類別, 才能換到200美元的access+飯店的專用coupon. 而我事實上換到的100美元 coupon是可以適用在所有的飯店.
那我明明在選飯店時, 是從會員帳號點access+hotel list裡去選的~~~這已經不重要了
我氣的是, 如果今天expedia說~~他們系統沒有從我搜尋的飯店類別直接帶出coupon類別, 但是我換錯就是換錯, 沒有可能重來. -----這樣的說法我接受.
本來我的想法就是: 問問我錯在哪個步驟, 問問是否能來得及改正…不能也就認了.
但今天expedia的所有客服卻是在明知道他們自己有錯的情況下(自己居然都不了解自己網站的優惠政策)還一直死凹到底, 避不回應….
而且我也發現, 目前常見的幾個訂房網站, 不管是booking.com, hotels.com, expedia, 還有 hrs和airbnb , 都是設立在國外的公司, 一旦有了糾紛, 我們消費者真的是求救無門…..
後來台灣網址的expedia開站了, 而且有說中文的客服電話, 刷的又是台幣, 我就直接轉到台灣站來定行程.
可惜美國和台灣網站的會員帳號不能合併, 之前美國站的會員積點已經可以換一張100美元的coupon了, 這次帶媽媽去日本自由行, 決定把這100美元花掉!
在expedia.com上面研究了好久,發現如果是定他們vip access+的飯店(全球只有1000多家), 100美元的coupon可以當做200來用.剛好要去的目的地有這樣一家vip access+的飯店, 而且一晚費用約280美金, 自己再貼80就好.
當時我在網站上的操作如下: 先點會員帳戶, 他會列出妳的積點可用在三個用途, 一個是定一般飯店(也就是所有的飯店皆可), 第二個是定access+的飯店, 第三個是定套餐行程.
我點第二個, 讓網站列出我的目的地的所有access+飯店, 並選在日期/人數/房型等, 在要訂房那邊選擇用coupon折抵
網站跳出畫面問我是否確定使用積點, 我點yes....
然後問題來了, 他只能折掉100美元
積點一旦使用後, 不能取消, 我當下馬上打電話到美國客服號碼.
我解釋我剛剛做了些什麼, 正要用積點折房價....然後卻發現能折掉的金額不如預期中的.
客服卻回答我: expedia從來就沒有可能折抵200美元的積點政策!!
"Expedia never has any coupon policy that can value up to $200"
我很驚訝!! 怎麼可能!!
我原本的目的是想說: 有沒有可能我哪裡操作錯誤, 把coupon換成一般飯店適用的$100, 因為只是幾分鐘前的事, 是否還能透過客服做修改. 如果真的不行, 我也認了. 但希望客服能解釋一下~~我究竟是哪裡做錯了.
但沒想到客服說我剛剛研究了半天, 看到的都是幻影??還是說我英文太爛, 完全解讀錯誤?
因為這個時候積點已經用掉了, 網站上顯示的那三個使用選項也看不到了…我沒辦法向電話上的客服證明, 證明說原本確實是可以換到200元的coupon.
但我當時非常堅信我絕對不是眼花或者翻譯錯誤.
這位客服跟我盧了約20分鐘, 根本就談不上我原本的目的(是否來得及糾正錯誤)反而一直跟我強調, expedia網站從來就不可能有能換到200美元的coupon.
後來我請他幫我轉他主管, 但是在等轉接的時候, 等太久我就掛了……十幾分鐘後, 主管主動回電了.
主管的態度好很多, 我又從頭解釋了一遍!!他說他現在也正在網頁上重新review他們網站的會員福利政策, 確實沒看到有能讓coupon加倍的這項優惠.
我說: 我的積點已經沒有了, 但是當下的會員帳戶網頁卻是寫說 當我再多累積xxx積點後, 用積點來定vip access+ 飯店時, 可以double the points value. 讓積點價值加倍.
於是客服主管說, 我一定是理解錯誤了!!!他覺得這句話的意思是: 我定access+飯店時, 我得到的積點可以加倍.
我堅持一定不是這個意思, 但他也堅持沒有可能這麼好康, 讓100美元的coupon變成200…..
互不相讓約10分鐘, 這時的對話焦點早就跟我的行程無關….而在於我很生氣為什麼明明就寫在網站上的優惠, 客服和客服主管可以完全不知情, 還跟我凹說我英文爛!
我直接google關鍵字, expedia points double value
然後搜尋到一個國外部落客的發文, 上面寫到expedia的會員酬賓計畫, 還有一個優惠政策列表, 上面就有這句話:
Double the value of your Expedia+ points when you apply them to a +VIP Access hotel
我問客服主管有沒有email, 我可以直接截圖或傳網址給他, 他拒絕. 他說如果真的有這樣的優惠, 那一定是提供給銀卡或金卡會員only!
我因為後來都改定expedia.com.tw, 所以在美國expedia上, 我只是普通藍卡會員.
但我說部落格上面的表格, 清楚寫明這項優惠是所有會員都適用!
他終於願意跟我要網址, 一個字母一個字母的唸給他聽, 讓他自己上網看…..
他又說, 首先, 這資料不是來自expedia官網, 所以他懷疑這份資料的可靠性. 而且~~~就算這份資料是正確的, 下方有小字表明有效日期到2014年底.
講到這裡, 他整個口氣超放鬆的跟我說~~
madam, 妳看~~有可能我們公司曾經有過這項優惠, 但很可惜已經過期了……然後講一堆廢話.
我當時真的很想罵髒話了, 一直說不可能有這項優惠, 後來改口說一定是我解讀錯誤, 後來又改口說這是給金銀卡會員專屬的優惠.
完全無視我所說的~~我在換積點時確實有看到這種選項, 不然我是上哪看到的?難道是做在電腦前面自己白日做夢, 夢到的?
我一肚子火, 更仔細的去研讀expedia官網, 最後真的讓我找到跟那篇發文一樣的優惠列表, 而且確確實實有列出
Double the value of your Expedia+ points when you apply them to a +VIP Access hotel
重點是, 這份資料來自官網, 來自當下開出來的網頁, 時間絕對還是2015年, 優惠絕對適用於所有會員…..
正當我覺得主管應該找無界口了吧?網路電話居然這麼巧這時候斷線?!?!
我再回撥, 是一位新客服接聽
1. 我的會員記錄裡沒有記下之前兩通電話的事項
2. 主管在電話中, 拒絕與我通電話
3. 我必須從頭到尾再說一次
最最讓人不爽的來了……….這位新客服聽完整個故事後, 又開始說expedia公司從來就沒有double coupon value這回事…..
我說有, 就在官網上寫著….
他又開始說~~他覺得是你解讀錯誤………又或者是……..
總之就是上述兩位前客服和主管曾經說過的話, 次序轉換一下, 全部再丟給我一次.
講到最後, 他就整個很煩, 我也很煩…..電話又斷線了.
事後, 我寫了兩封信給expedia….網站上寫xx小時內保證回信, 但我從沒接到過任何回信.
我事後又很認真的研究了網站, 發現應該是在決定兌換積點時, 還必須更換coupon類別, 才能換到200美元的access+飯店的專用coupon. 而我事實上換到的100美元 coupon是可以適用在所有的飯店.
那我明明在選飯店時, 是從會員帳號點access+hotel list裡去選的~~~這已經不重要了
我氣的是, 如果今天expedia說~~他們系統沒有從我搜尋的飯店類別直接帶出coupon類別, 但是我換錯就是換錯, 沒有可能重來. -----這樣的說法我接受.
本來我的想法就是: 問問我錯在哪個步驟, 問問是否能來得及改正…不能也就認了.
但今天expedia的所有客服卻是在明知道他們自己有錯的情況下(自己居然都不了解自己網站的優惠政策)還一直死凹到底, 避不回應….
而且我也發現, 目前常見的幾個訂房網站, 不管是booking.com, hotels.com, expedia, 還有 hrs和airbnb , 都是設立在國外的公司, 一旦有了糾紛, 我們消費者真的是求救無門…..
按住時光不許動
我並不認為你完全求救無門.
我還是會建議先從客服繼續開始. 就算是要重新把故事再說一次. 也是値得的. 這次, 把所有的人名(或是他的employee number) 記好. 既然他們曾經主動打電話給你, 一定是有紀錄的. 不過可能不會跟你承認而已.
另外, 很多這種dispute. 還是可以用網路社群的力量解決. 看看別人用什麼方法讓expedia就範.
還有, 每個地區還都有些多事的新聞記者. 像下面這樣的連結就是常常會替小市民申冤. 我不知道他們會不會接你的case. 看你要不要試試看囉.
http://abc7news.com/7onyourside/
我還是會建議先從客服繼續開始. 就算是要重新把故事再說一次. 也是値得的. 這次, 把所有的人名(或是他的employee number) 記好. 既然他們曾經主動打電話給你, 一定是有紀錄的. 不過可能不會跟你承認而已.
另外, 很多這種dispute. 還是可以用網路社群的力量解決. 看看別人用什麼方法讓expedia就範.
還有, 每個地區還都有些多事的新聞記者. 像下面這樣的連結就是常常會替小市民申冤. 我不知道他們會不會接你的case. 看你要不要試試看囉.
http://abc7news.com/7onyourside/
南枝向暖北枝寒
謝謝fou......我也有想過是否要繼續糾結下去, 到後來已經不是100美金差別的問題, 而是對那種死凹到底感到很氣憤, 而且覺得自己受到了十分的不尊重.
但是, 我繼續堅持的話, 是要得到什麼樣的結果呢?
我應該是在操作上少做了什麼步驟, 導致我換到的coupon是100的. 他不給我200coupon也是可以的.
就算我覺得他的網站操作流程有瑕疵, 但我點yes之後, 就無法做更改---> 在研究網站很久之後, 我想這點我還是認同的, 他都有白底黑字寫清楚. No refund, no change.
我氣的是客服的態度, 但在實際coupon上來說, 我並不認為我能拿到200......更何況, 行程還是要走, 100的coupon已經用掉了....>_<
但是, 我繼續堅持的話, 是要得到什麼樣的結果呢?
我應該是在操作上少做了什麼步驟, 導致我換到的coupon是100的. 他不給我200coupon也是可以的.
就算我覺得他的網站操作流程有瑕疵, 但我點yes之後, 就無法做更改---> 在研究網站很久之後, 我想這點我還是認同的, 他都有白底黑字寫清楚. No refund, no change.
我氣的是客服的態度, 但在實際coupon上來說, 我並不認為我能拿到200......更何況, 行程還是要走, 100的coupon已經用掉了....>_<
墨城煙柳
了解你的看法.
大部分的人也是會這樣想. 不見得是錢的多寡. 而是有種"照規矩來還受騙上當"的很爛的感覺.
我有種感覺, 以expedia這樣的公司會出這樣的啤陋, 的確是讓我意外. 尤其是美國的網站而不是.com.tw的網站. 那些什麼會員積點, 怎麼用..應該都是很清楚的. 我認為出問題的是在promotion的設計上面可能出了問題. 所以產生錯誤.
就我所知, 類似的積點換旅程常常會有爭執的. 航空公司尤其多. 所以我自己本身是不太相信這種東西, 所以也很少特地去積什麼點. 看你的經驗, 也是一個重要的分享.
大部分的人也是會這樣想. 不見得是錢的多寡. 而是有種"照規矩來還受騙上當"的很爛的感覺.
我有種感覺, 以expedia這樣的公司會出這樣的啤陋, 的確是讓我意外. 尤其是美國的網站而不是.com.tw的網站. 那些什麼會員積點, 怎麼用..應該都是很清楚的. 我認為出問題的是在promotion的設計上面可能出了問題. 所以產生錯誤.
就我所知, 類似的積點換旅程常常會有爭執的. 航空公司尤其多. 所以我自己本身是不太相信這種東西, 所以也很少特地去積什麼點. 看你的經驗, 也是一個重要的分享.
呆呆豬
之所以固定在一個網站上定行程, 主要還是因為介面操作熟悉, 而且旅客資料都存好了, 不用再另外輸入.而且我真的覺得expedia系統有他出色的地方....
有一次定UA的機票, 國際線+國內線, 多點行程共8段航班都是UA的. 直接在UA網站上, 轉機時間居然有長達9個小時的, 沒辦法把整個行程排好. 反而是在expedia可以輸入每個出發點的日期和航班時間, 他的系統優先排好的行程, 轉機時間合理多了....明明就是UA自己的航班...:^)
這次遇到這樣的客服團隊, 我超傻眼. 不過客服的英文語音很重. 我不願意歧視任何人, 但他們真的聽起來像是expedia把客服外包到印度(隨便說一個可能)但難道連email回復都外包到哪裡去了嘛???
眼看著.com.tw也開始推出同樣的會員積點計畫, 繁體中文寫著:
入住 +VIP Access 飯店,享受雙倍點數價值
在全球超過 1,600 家精選 +VIP Access 飯店兌換點數,可享受雙倍點數價值。
截止日期:2017/12/31
...........我在台灣站的點數又已經可以兌換了, 不知道這次的客服會不會跟我說: 你中文理解錯誤.....
反而航空公司方面, 三大聯盟的機票剛好都換過, 遵守遊戲規則, 把條件讀清楚, 基本上都沒什麼問題....
有一次定UA的機票, 國際線+國內線, 多點行程共8段航班都是UA的. 直接在UA網站上, 轉機時間居然有長達9個小時的, 沒辦法把整個行程排好. 反而是在expedia可以輸入每個出發點的日期和航班時間, 他的系統優先排好的行程, 轉機時間合理多了....明明就是UA自己的航班...:^)
這次遇到這樣的客服團隊, 我超傻眼. 不過客服的英文語音很重. 我不願意歧視任何人, 但他們真的聽起來像是expedia把客服外包到印度(隨便說一個可能)但難道連email回復都外包到哪裡去了嘛???
眼看著.com.tw也開始推出同樣的會員積點計畫, 繁體中文寫著:
入住 +VIP Access 飯店,享受雙倍點數價值
在全球超過 1,600 家精選 +VIP Access 飯店兌換點數,可享受雙倍點數價值。
截止日期:2017/12/31
...........我在台灣站的點數又已經可以兌換了, 不知道這次的客服會不會跟我說: 你中文理解錯誤.....
反而航空公司方面, 三大聯盟的機票剛好都換過, 遵守遊戲規則, 把條件讀清楚, 基本上都沒什麼問題....