請教 航空公司班機延誤造成巨大損失的處理方式

大家好，我不是貪小便宜吵鬧的人，但是班機延誤造成巨大損失，也已經以前輩建議的方式溫和但堅定與航空公司溝通，航空公司撇的一乾二凈，請教適當的收尾方式。不要鞭我或鞭小力一點，感恩

尊敬的女士/先生：

我7月21日單獨一人搭cx408自香港返回台灣，準備接小女兒，然後搭7月22日ka5463轉ka5368抵上海，全程機位ok，與女兒在上海搭船marner of the seas七天六夜陽台艙旅遊日本。
原本時間充裕，因為21日cx408 deley到22日 am2:00才落地，取出行李am3:09才離開機場，來不及接女兒搭22日am6:00起飛的ka5463一起出發，為了避免巨大的損失，因此直接單獨一人出發，因而造成六歲女兒no show，我獨自一人落寞的完成這趟旅程。
我明白國泰航空致力於服務顧客滿意，我也一直支持國泰的發展與重整計畫；可是小小一件延誤造成我的重大損失，不只是金錢，還有女兒暑期計畫的時間損失。
我不願在國泰奮起的時後有財務賠償的要求，但是我要求在未來我搭乘國泰航空時，在機位允許的情況下，給予我機艙優先升等，算是給我巨額損失的補償。

我有航班訂位紀錄，以及cruises 訂位紀錄，歡迎回信索取。查詢我的航班詳情，期待您的回覆。

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乘客姓名：xxxxxx huang
xxxxx huang

票號：
16049271247xx
160492712473xx
聯繫電子郵件：[email protected]
地址：台灣新竹縣
電話：+886 xxxccc1715

航空公司回信

致　Huang先生,

感謝您聯絡國泰航空。有關您的來函, 本公司經調查後謹覆如下:
您原訂搭乘2017年7月21日19:50起飛之CX468航班由香港飛往台北。該航班於起飛前檢查時發現機械問題, 為確保飛行安全, 機長呼叫工程人員緊急檢視, 起飛時間宣布更改至21:45。之後由於航機未如預期時間完修, 起飛時間再次延後至23:00。服務人員於登機口宣布, 旅客可憑登機證於機場餐廳兌換港幣75元之餐飲服務。該航班在更換零件確認安全無虞後, 於22:23開始登機。然而, 於登機過程中, 陸續有46名旅客表示要取消航班, 服務人員僅能在行李艙中尋找並下卸旅客之託運行李, 因此造成航班的持續延誤。 根據紀錄, 該航班最終於00:23起飛, 並於01:55抵達台北。國泰航空首先對於航班因突發機械問題延誤, 造成您的不便, 向您致歉。

身為全球最安全航公司之一, 本公司所有航機均依照固定時程完成各階段安檢。然而, 高精密器械仍無法避免出現突發機械狀況, 因此, 航空公司因機械問題延誤屬於航空公司無法控制因素, 國泰航空深感遺憾。

針對上述航班延誤, 本公司已於延誤期間依照民航局要求提供飲食服務, 另外, 若您有因航班延誤造成額外之交通費用, 例如: 機場停車超時費、機場接送超時等候費、預購高鐵票…等, 本公司願意為您支付, 煩請相關單據連同您的匯款資料以此郵件回傳, 我們會盡快為您處理。然而, 在完成機票合約的履行, 將旅客由機票所載甲地運送至乙地後, 旅客後續的個別規劃, 與航空公司無涉。若您有需要向保險公司或信用卡公司申請旅遊不便險理賠, 我們樂意為您開立航班延誤證明。

感謝您的不吝賜教, 期盼不久的將來, 能再為您服務。

謹祝
台安

顧客關係部
謝xx 謹啟

感謝大家寶貴意見
1.我沒有想凹國泰
2.在登機現場，我不吵不鬧，只是著急尋求協助
3.登記現場，一直不斷改時間，越改我就越急
3.如同我所敘述，我最看不起無限上綱的行為，我連˙餐飲補助都沒有領，只是急著降低損失。
4.升等應是國泰主動給予禮貌性的榮耀，隨便國泰要怎麼給，平復心情而已，不要把我想的太邪惡

原訂7:50起飛，延遲至00:23起飛，請問哪兒算出是延遲一個多小時
我看您貼的畫面上寫；晚點1小時25分鐘，畫面上的航班CX408是原本預計00:35落地？莫非不是這一班？

剛剛看了下國泰的回信，寫的卻是CX468？

K大說的有道理，其實一到台北時可以先不拿行李的，因為你馬上又要回機場了，沒有領取的行李應該是會留在機場的，回到機場再領應該也是可以的
由於下一班也是國泰，是否也可以請地勤協助先找出行李，稍後回來領取？
以上是我的猜測

其實第一班台北到上海的飛機是立榮（以前是復興）
台北松山8:00出發，上海浦東10:00落地
由於是第一班，所以這班機的準點率非常高

不過這些都是事後諸葛了
大家都不希望遇到不順利的事
當下也許是慌了 才沒有想到其他的解決方案

原po似乎確實貼錯班機的照片，CX468誤貼了CX408。而且7/21的CX468，誤貼成7/23的CX408
CX408是表訂晚上10:50起飛，7/23的CX408只有誤點1小時25分
原文的第一段也寫成CX408，但申訴信裡面是寫CX468。看起來CX468才是正確的

我查了紀錄，7/21的CX468是1:48am降落。
https://www.radarbox24.com/data/flights/cx468#400063637
不過這不是重點

回到此例，航空公司的做法沒有違反合約。(我是針對法律的角度)
既然沒有違約、違法，那麼它就什麼事都不用做
所有它做的，都是多的。就看這個航空公司有多友善
在常見的情形下，經過友善的溝通後，會贈送哩程、價值不高的升等卷或折價卷等等，來安慰一下旅客的心
超過這個程度的價值的東西，一般是送不出來。因為依法它不必這麼做，而它是營利公司，要對股東交代。所以不能為了讓客人高興而「自由發揮」，放送大量的法律沒規定要送的禮物。

實務上，很多人發現愛哭的孩子有糖吃，而發動民粹，努力的吵、甚至吵上媒體。如果吵到讓大眾覺得這個公司很惡劣(雖然沒有違法)，這個公司的名譽就會受損，它最後就會送出更多禮物，來平息眾怒。因為這個時候這樣「送禮」反而是對公司最省錢的方式，比名譽受損而造成的損失要小。(儘管公司的做法完全合法)

至於吵了會不會贏，那就要看個案。很多個案是很明顯的客人理虧，這種吵再大聲也沒用。只會突顯出很丟臉。
這也是為什麼不是每個投訴蘋果日報、找立委的人都能成功。
不過很多人是不怕丟臉的，先吵再說。
(我不是在影射原po是這樣的人)
原po看起來是個溫和的人，只是對航空公司的合約及義務沒有完整的了解，所以做了一些事後看起來不是最正確的決定
這個案例我覺得原po沒有辦法要到他想要的。但是弄到一些哩程、折價卷是很有機會。

我有跟最近YouTube爭議類似的經驗，對象也是不顧南部鄉親的花朵航空(接駁機停飛後，我只能選擇晚娘臉孔的卡賽航空或早餐拿去餵豬的袋鼠航空)，也是提早半年通知取消航班要更改航班(我也是會提早付錢的，只要我確定行程)，身為刁民的我當然是要求貼補一個晚上的住宿(真的是去旅遊)，當然是不可能，但是給了出發的貴賓室，讓從來只能坐經濟艙的我終於進了第一次貴賓室^_^

您所回覆的訊息，我都同意並理解，相信這也是制式化一貫的妥善處理方法，但是請聽聽我的一些意見：
1.航空公司在完成機票合約的履行, 將旅客由機票所載甲地運送至乙地後, 旅客後續的個別規劃, 與航空公司無涉，全世界都依此慣例，我都理解同意。
2.因為我常飛行，國際禮儀慣例都能配合，在班機延誤時沒有情緒，只是至登機櫃檯說明狀況尋求協助，要求更換其他港台線班機，可是並沒有多餘候補機位，櫃檯人員只能解釋說，回台以後再向國泰申請調解。讓我當時焦急無助。
3.航班轉接到目的地是自己決定, 所有的行程時間分配都是乘客自己決定 , 國泰對於延遲的處理方式，並無不妥。
4.對於延誤造成的損失，我並沒有要求實質金錢賠償，也沒有把接駁時間不足的責任推託，只是要求下一次搭乘國泰航空，在機位許可的情況下，給予升等，這樣來說對於我與繼續搭乘國泰航空，兩者雙贏，我也不會在延誤問題上有任何不愉快。
4.依照慣例，旅客後續行程，航空公司沒有責任，但是在延誤中尋求協助，在轉乘相同航空公司的狀況下，未發生損失前，貴公司登機櫃台無法妥善協助，制式化要我事後溝通，擺明先推託，再用國際慣例合約將我的問題惡化至最大損失，於情於理把我不吵不鬧的好顧客，推向反對國泰航空的一方，這是貴顧客關係部門希望達成的目標嗎？
5.升等應是國泰主動給予禮貌性的榮耀，今天這樣好像是我無禮額外需索，將國泰與我的損失最大化，相信這一定不是貴部門所應該達到目的。
6.無須多言，期待國泰主動善意而有禮貌的回覆，勿打官腔。

Best Regards

其實國泰的商務艙都不太好訂（尤其是長途）
所以大部分要花錢買都不一定有位置

歪樓一下：話說為何現在國泰的長途商務艙價格都這麼高啊？以前大約是10-12萬，沒位子就算了，現在基本都要17萬左右（9月歐洲線）@@

你可以把你的心聲告訴國泰航空
如果CEO或是客服高層主管看到，很可能會覺得若能夠讓客人開心、額外成本又不高的話，是值得做的事。
但基層的客服，顯然不會有這樣的權利，完全無能為力

而且有一個問題，就是你之前的要求不夠明確。之前o大就有問過，你是希望終身享受福利? 還是一年? 還是一個月?
你後來補充說「下一次」，聽起來只要求一次的升等。這樣比較明確。但你的下一次是什麼時候? 不能太模糊。
總不能幾年後吧? 你如果已經有了一個新的訂位/機票，這樣可行性是大一點。
重點是你要傳達給正確的、有決定權的人，而且要讓人很快就能看懂事情的來龍去脈。最好不要有不準確的訊息(像你本來貼錯航班資訊，這就是個蠻大的誤差，會很不利)

對於一般的客服來說，你就只是一位客人。他們若沒辦法滿足你，就是少了一個客人, 並不是多大的損失。除非事情鬧大造成公關的災難，就會少了成千上萬的客人，那就有差。

而且也無法預估你未來是多重要的一個客人.
如果你是該航空的高級會員/商務客，那其實你不用特別大喊，他們就會很快的重視你的心聲。
如果只是一般的旅客，也很難預測你未來一年會搭幾次。一般旅客一年飛某航空一兩次就很多了。這和商務客高級會員是完全不同的。商務客一年動輒可以飛十幾次、幾十次特定航空。而且公司報帳所以會買很貴的last minute機票。這就是所有航空要搶的生意來源。如果你是這樣的人，絕對會受到重視。因為沒有人喜歡和自己的荷包過不去，航空公司也一樣。

我比較在乎的是從這次的經驗可以學到什麼。
1. 旅程前對可能發生的事件做沙盤推演。
2. 沙盤推演後針對有可能發生的危機做一些事先的規畫。突發時就比較不會慌張
3. 事發的時候設定停損，當機立斷。例如在哪個條件下放棄行李、在哪個條件下放棄機票買一張新的、在哪個條件下叫昂貴的計程車、在哪個條件下開始狂call親友請求幫助、在哪個條件下放棄搭船或選擇去第二個停靠港口銜接。

你也同意國泰的處理沒有不妥，所以你也不會有任何的不愉快。

你覺得事件當中他們能夠提供什麼樣的協助?
當天已是國泰的倒數第二班飛機，也很難安排其他航班。最後一班飛機(CX408)如果沒空位，那真的是想不出什麼其他方法
至於第二天飛上海的飛機，有什麼是他們能做的嗎? 你有要求什麼嗎?
我有想到可以要求簽轉他航的直飛航班
或是直接安排下一班。
就算CX463/368的組合趕不上，你可以嘗試下一班CX465/864或465/876，晚一個小時到，還來得及搭船
我覺得你太快放棄了。多數人不會願意一個人孤單搭船，寧可兩個人一起搭上，或一起沒搭上、然後再想辦法。
比較常見的做法，是依然拼回家，然後兩人趕回機場之後，就算CX365搭不上，就請求櫃台幫你排下一班CX363/864的組合。
考慮前一天你的遭遇，有非常大的機會可以讓你免費候補下一班，只要有位子。萬一沒搭成下一班，再想辦法改票到下一個停靠港口。
家人就是這樣一起同甘共苦，一起趕飛機、一起趕不上飛機、一起趕船、一起追船。
你當初的選擇讓我有點驚訝。但人在沒有心理準備的驚慌狀態下，做的決定比較出乎意料也是可以理解的

外國買機票是運輸商務，你去看看它們運輸條款有沒有。沒有就沒有，給餐券已經是禮貌回應了。

這個事件給大家學到的就是要有備份計畫，航班出問題的時候就要趕快聯繫甚至上客棧來問，坐以待斃真的會死很慘。

我覺得國泰會裝死，杳無音訊。除非開版大再再聯繫，提出明確需求，有時良心發現，他們可能會施以小慧。不過，裝死或回覆鬼打牆的話還是比較可能。